[소비자민원평가-생명보험] 불완전판매 민원 끓어...KDB생명 민원관리 개선 시급
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[소비자민원평가-생명보험] 불완전판매 민원 끓어...KDB생명 민원관리 개선 시급
  • 박관훈 기자 open@csnews.co.kr
  • 승인 2021.06.07 07:17
  • 댓글 1
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올해로 4회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 12개 부문 28개 업종 200개 기업을 대상으로 2020년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 생명보험 서비스에서 소비자들이 가장 많이 제기한 불만은 '불완전판매'로 나타났다. 전체 생명보험사 민원 가운데 평균 47.3%가 ‘상품 계약 시 정확한 설명을 듣지 못했다’는 등의 불완전판매 문제에 집중됐다.

이어 △보험금 지급 24.3% △서비스 11.3% △계약‧해지 7.5% △보험료 인상 3.8% △기타 5.9% 순이었다.

지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 18개 생명보험사의 민원 실태를 조사한 결과 NH농협생명의 민원 점유율이 가장 낮았다. 

NH농협생명의 지난해 신계약건수는 112만4772건으로 전체 생보사 가운데 4위를 차지한 반면 민원 점유율은 0.8%로 가장 낮아 민원 관리가 가장 우수한 것으로 나타났다. NH농협생명은 지난해에 이어 2년 연속 민원관리가 가장 우수한 생보사로 꼽혔다.

이밖에 ABL생명(1.7%), 푸본현대생명(2.5%) 등도 낮은 민원점유율을 기록하며 민원관리가 잘 되고 있는 생보사로 평가됐다. 특히 푸본현대생명의 경우 지난해 신계약건수가 187만3943건으로 집계되며 선전했지만 민원점유율은 2.5%로 낮게 나타나 민원관리가 우수한 것으로 나타났다.

ABL생명 역시 지난해 신계약 건수가 100만 건을 넘으며 5위를 기록했지만 민원 점유율은 1.7%에 불과해 양호했다.
 

업계 1, 2위인 삼성생명과 한화생명의 민원 점유율은 각각 18.8%, 13.8%를 기록하며 신계약건수 규모와 비례했다.

이와 달리 KDB생명은 지난해 신계약건수가 50만 건에도 미치지 못했으나 민원점유율은 상대적으로 높아 민원 관리 개선이 시급한 것으로 평가됐다. 메트라이프생명 역시 지난해 신계약건수는 16만 건으로 16위를 기록했지만 민원점유율은 5%로 상대적으로 높게 나타났다.

교보생명과 라이나생명은 지난해 신계약건수가 각각 88만 건, 85만 건으로 6~7위를 기록했지만 민원 점유율은 이보다 높은 9.6%, 7.3%를 차지하며 민원관리에 다소 아쉬움을 드러냈다.

◆ ‘불완전 판매’ 피해 호소 절반에 육박...보험금 지급 민원도 ‘25%’

민원 유형별로는 ‘불완전판매’에 대한 민원이 47.3%로 가장 많았다. 업계 전반적으로 GA를 통한 판매가 늘어난 것이 불완전판매가 늘어난 요인 중 하나로 평가된다.

실제로 소비자고발센터에는 종신보험을 저축성 보험처럼 판매했다는 등 보험설계사로부터 약관에 대해 제대로 설명을 듣지 못했다는 불만이 다수 접수됐다.

보험금 지급 문제도 고질병으로 나타났다. 보험금 지급을 요청했지만 설계사가 계약 당시 약속한 금액보다 적거나 아예 지급을 거절했다며 보험사와 분쟁을 겪는 경우가 24.3%에 달했다.

고객센터 서비스에 대한 불만이나 고지 의무 위반 등을 핑계로 보험 계약을 일방적으로 해지하는 등 보험 계약 및 해지 문제, 이외 보험료 갱신형 상품의 보험료 인상이 과하다는 지적도 꾸준히 제기됐다.
 

업체별로는 암 보험금 지급 분쟁을 겪고 있는 삼성생명의 경우 불완전 판매와 보험금 지급에 대한 불만이 각각 30%를 넘었다. 

이밖에 한화생명과 교보생명, 라이나생명, 미래에셋생명, 농협생명 등도 ‘불완전판매’, ‘보험금 지급’에 대한 불만이 대다수를 차지했다. 계약 해지에 대한 불만은 푸르덴셜생명, 처브라이프생명, 오렌지라이프, 푸본현대생명 등이 높았다. 푸르덴셜생명은 불완전판매는 없었으나 계약 해지 문제가 33%에 달했다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]



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김근아 2021-06-07 11:37:49
민원 많은 보험사 규제강화하고 강력처벌법 시행하라..알면서도 모른척? 관계당국이 더 문제다.

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