[소비자민원평가-식음료] 이물·변질 문제 70% 육박...대상·서울우유·OB맥주·하이트진로 등 민원관리 우수
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[소비자민원평가-식음료] 이물·변질 문제 70% 육박...대상·서울우유·OB맥주·하이트진로 등 민원관리 우수
  • 조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr
  • 승인 2021.06.11 07:15
  • 댓글 0
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올해로 4회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 12개 부문 28개 업종 200개 기업을 대상으로 2020년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 식음료 제품을 이용한 소비자들은 이물과 변질에 가장 많은 불만을 제기했다. 제품 특성상 전체 민원 유형 중 70%에 육박했다.

품질에 대한 소비자 불만은 10%를 웃돌았고 고객센터 불친절 등 서비스에 대한 민원이 15%에 달하며 새롭게 떠올랐다.

2020년 매출 기준 상위 24개 식음료업체를 대상으로 지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 민원을 집계한 결과 실적 대비 민원점유율이 가장 낮은 곳은 대상이었다.

대상의 지난해 매출은 2조6000억 원으로 식음료기업 가운데 상위권을 차지했지만 민원 점유율은 2%로 20위권을 기록했다. 대상은 매출 규모에 비해 민원 발생이 적고 해결률이 높아 '2021 소비자 민원평가 대상'에서 식음료 부문 민원관리 우수기업으로 선정되며 4년 연속 대상을 거머쥐었다.

주류시장 라이벌인 하이트진로와 OB맥주도 민원점유율은 각각 1.5%, 2.6%로 1조 원이 넘는 실적에 비해서는 민원 발생이 낮은 수준이었다.

서울우유, 풀무원식품, KT&G, 오리온, SPC삼립, 롯데칠성음료, 롯데푸드, CJ제일제당, 해태제과 등도 민원관리가 우수한 기업으로 평가됐다. 서울우유는 유업계 중 매출이 가장 높은데도 민원 점유율은 가장 낮아 업계에서 민원 관리가 가장 우수했다.

CJ제일제당은 유일하게 민원 점유율이 10%를 넘었지만 매출 대비해서는 선방한 것으로 평가됐다. 이어 3조 원을 웃도는 매출규모를 자랑하는 KT&G도 민원 점유율은 6%에 불과했다.

◆ 이물질·변질 불만 70% 육박...고객센터 등 서비스 문제 개선 필요
 

식음료 기업에 대한 소비자 민원은 이물과 변질에 67.1%가 집중됐다. 지난해(66%)와 전년(63.7%)에 비해 불만 집중도가 높아졌다.

이물의 종류도 벌레에서부터 비닐, 나뭇조각, 나뭇잎, 고무, 플라스틱 등 제각각이었다. 식품의 경우 개봉 전보다는 갓 포장을 뜯은 후 이물을 확인하거나 조리 후 발견하는 경우도 상당수다 보니 유입경로를 놓고 갈등이 빈번했다.

과대포장이나 표시광고에 대한 불만은 5%에 달했다. 과대포장 문제는 다소 개선됐지만 영양성분 표기 등에 대한 소비자 불만이 두드러졌다. 예컨대 특정제품군에 대해 영양성분이 표기되지 않아 개선이 필요하다거나 특정 영양성분을 강조하기 위해 총 중량보다 표시단위를 키워 오해를 불러일으킨다는 등 내용이다.

서비스 문제가 14%에 달하며 제품 불량 문제(10.4%)를 앞질렀다. 주로 고객센터에 교환이나 환불을 문의하면서 불편을 겪었다는 내용이며 유업계의 경우 배달우유 계약 문제 등이 서비스 불만으로 집계됐다.
 
업체별 민원 유형도 크게 다르지 않다. 전 업체가 '이물과 변질'에 민원이 집중됐다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]


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