현재 국내 배달앱 가운데 쿠팡이츠를 제외하고 요기요와 배달의민족 2개사는 자사 앱에서 사용 가능한 모바일 상품권을 타인에게 선물할 수있는 '선물하기' 서비스를 운영 중이다. 배달의민족은 자사 상품권을 직접 발행하고 있어 사후 문제 발생시 고객센터를 통해 재발송, 환불 등을 처리한다. 이와 달리 요기요는 제3자 발행이어서 판매 이후 사후 처리에는 관여하지 않는 상황이다.
요기요 측은 선물하기 이용 과정에서 발생하는 고객 불편사항을 전반적으로 점검하고 기능을 지속 개선해 나가겠다는 입장이다.
경기도 포천시에 사는 장 모(여)씨는 지난달 18일 오후 6시 21분 추석 연휴를 앞두고 '요기요 선물하기'를 통해 지인에게 요기요 모바일 상품권 2만 원권을 선물하고자 했다.
요기요 '선물하기'는 요기요 앱에서 사용 가능한 모바일 상품권을 5000원부터 최대 5만 원까지 금액대별로 선물할 수 있다. 선물받은 상품권은 자체 앱에서 신용카드 등을 대신하는 결제 수단으로 사용할 수 있다.
발송 오류라 생각한 장 씨는 오후 6시 45분경 요기요 고객센터에 상황을 설명하고 재발송 또는 환불을 요청했다. 그러나 고객센터에서는 재발송과 환불은 요기요에서 처리가 어려우며 '즐거운 고객센터'로 문의해야 한다고 안내했다.
장 씨는 "요기요에서 판매하는 요기요 상품권인데 직접 발행하지 않아 상품권에 대한 책임을 지지 않는다는 사실을 구매 당시에는 알지 못했다. 요기요는 자사 상품권을 판매해놓고도 발행회사가 아니라는 이유로 손을 놔버리는데 이에 대한 책임이 정말 없느냐"며 분개했다.
실제로 '선물하기' 결제 페이지에는 요기요 모바일 상품권이 요기요 서비스를 운영하는 '딜리버리히어로코리아(DHK)가 아닌 ㈜즐거운에서 발행하는 상품권이며 DHK는 관련 책임을 지거나 관여하지 않는다'고 안내하고 있다. 즐거운 고객센터를 통해서만 상품권 관련 문제를 해결할 수 있다는 게 요기요 정책이다.
선물하기를 이용하는 소비자들을 위해 결제 과정의 모든 페이지와 앱 내 선물함 페이지에서 즐거운 고객센터 번호를 고지·안내하고 있다는 설명도 덧붙였다.
요기요 관계자는 "9월 18일 오후 6~8시 사이 선물하기 수신자에게 알림톡이 발생하지 않는 일시적인 장애가 발생해 소비자들이 불편함을 겪은 것으로 확인됐다. 빠르게 문제점을 확인한 후 장애로 메시지가 발송되지 않은 수신자들을 대상으로 일괄 알림톡 발송 처리를 완료했다"고 말했다.
이어 "앞으로도 IT 기반의 플랫폼으로서 소비자들이 안정적으로 요기요 서비스를 이용할 수 있도록 운영에 최선의 노력을 기울이겠다. 요기요 선물하기 이용 과정에서 고객들이 겪을 수 있는 불편사항 등 전반적인 프로세스에 대해 점검하고 지속적으로 기능을 개선해 나가겠다"고 강조했다
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
