#사례2. 대전에 사는 이 모(남)씨는 지난달 아이즈모바일에서 타 업체보다 같은 조건에서 월 요금이 1000~3000원 저렴하다는 프로모션을 접하고 가입했다. 하지만 이후 한 달이 넘도록 개통되지 않는 상황이다. 이 씨는 “개통 신청 후부터는 고객센터랑 연결도 안 되고 겨우 통화가 돼도 개통이 진행되지 않는다"며 "프로모션 요금제로 가입될 것만 믿고 기다렸는데 기한이 지나서 일반 요금제로 가입이 되더라"라고 불만을 토로했다. 이어 "이달 또 새로운 프로모션 광고를 하니 어이가 없다”고 꼬집었다.
알뜰폰 업체인 아이즈모바일의 개통 지연으로 소비자 불만이 와글와글하다.
휴대전화를 가입하면 늦어도 2, 3일 내 개통되는 게 일반적이지만 수 일에서 한 달 넘도록 개통이 안돼 피해를 입었다는 내용이다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 최근 50일간 제기된 아이즈모바일 관련 불만 80%가 개통 지연에 대한 문제였다. 20%는 해지 방어에 대한 불만이었다.
한 소비자는 개통이 1주, 2주 계속 미뤄질 때마다 상담원이 "문제 없이 처리될 거다"라고 안내했지만 결국 개통지연으로 가입이 취소됐다는 황당한 경험을 털어놨다.
또한 소비자들 모두 공통적으로 고객센터가 연결되지 않는다고 토로했다.
아이즈모바일은 홈페이지 고객게시판과 고객센터, 카카오톡을 상담채널로 운영하고 있었지만 무엇하나 제대로 소통되지 않는다는 지적이다.
실제 기자가 14일 오전 10시부터 아이즈모바일 고객센터에 수시로 전화해봤지만 ‘현재 이벤트 가입 문의로 전화가 폭주하고 있어 연결이 어렵다’는 멘트만 나올 뿐 연결되지 않았다.
카카오톡 채널도 지난 5월 ‘카카오톡 상담 폭주로 인한 지연 안내’가 마지막 공지사항이었을 정도로 방치되고 있는 상황이다. 이 공지글에는 댓글을 막아둬 소비자들은 다른 게시물에 댓글로 "고객센터 연결이 되지 않는다" "한 달째 개통이 안 됐다" "요금이 가입한 내용보다 많이 나왔다" 등등 항의글을 올리고 있었다.
알뜰폰 가입자 수는 점차 증가하는 추세인데 고객 서비스 등은 제자리수준이다 보니 불만이 터져나오는 것으로도 풀이된다.
지난 6일 발표된 과학기술정보통신부 무선통신서비스 가입현황을 살펴보면 8월 기준 알뜰폰 가입자 수는 990만8057명이다. 월별 10만 명 가까운 인원이 늘어나고 있어 아이폰 13 출시 이슈 덕분에 이달 중 1000만 명 돌파가 유력해 보인다.
이와 관련해 다른 알뜰폰 업체 관계자는 “알뜰폰은 규모상 통신 3사처럼 고객센터 인력을 운영하기 쉽지 않긴 하다. 대신 콜백 등을 통해 고객의 기다림을 덜어줄 수 있도록 노력하는 편인데 개통이 한 달씩 걸리는 부분은 문제의 소지가 있어 보인다”고 말했다.
이에 대해 아이즈모바일 관계자는“요금제를 저렴하게 운영하다 보니 가입 고객이 많이 몰려 개통이 늦은 소비자가 있었다. 콜백을 했는데 고객이 연락을 안 받는 경우 인력상 계속 연락드리기 어려웠다”면서 “현재 개통실 직원 8명, 고객 상담실 21명으로 운영 중인데 코로나19에 작은 업체 규모상 확 늘리기도 어려운 상황이라 죄송할 따름”이라 말했다.
이어 관계자는 사례2의 일반 요금제 전환의 경우 있을 수 없는 일이라고 말했다. 또 개통이 늦은 소비자에 일일이 전화해 양해를 구하고 있고, 고객 셀프 개통 프로그램을 개발해 27~28일부터 사용가능하게끔 조정할 예정이라 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
