"매 영업일마다 방문한 고객을 대상으로 방문 경험 전반에 대한 고객 의견을 듣고 있고 영업점 서비스, 환경 등의 선제적인 개선활동을 자율적으로 추진해 실제로 민원도 감소했다"
금융소비자보호법(이하 금소법) 시행으로 금융회사들이 소비자 권익 제고를 위한 노력이 이어지고 있는 가운데 KB국민은행(행장 허인)이 은행 내·외부로 다양한 의견을 받는 소통 채널을 개설해 민원도 줄이고 제도 개선에 적극적으로 나서 주목받고 있다.
◆ 고객의견 분석 후 선제 반영해 민원 감축... 은행장이 직접 개선안 제안하기도
명현식 KB국민은행 금융소비자보호총괄책임자(상무)는 소비자가만드는신문과의 인터뷰를 통해 고객 민원 감축을 위해 ▲민원발생 예상보고 ▲특별민원 지원 ▲빈발민원 방지대책 수립 및 이행 ▲VOC운영위원회 등 여러 프로그램들을 운영하고 있다고 밝혔다.
명 상무가 특별히 꼽은 프로그램은 '고객경험관리 프로그램'이다. 고객경험관리 프로그램은 고객의 영업점 방문경험과 비대면채널 이용경험 등을 모바일 설문조사로 청취한 결과와 고객의 소리(VOC)를 분석해 문제점을 발견하고 영업점과 서비스 담당 부서에 전파해 고객 의견 중심의 서비스 품질 개선을 추진하는 프로그램이다.
영업점의 경우 매 영업일마다 방문 고객들의 의견을 듣고 영업점마다 서비스, 환경을 자율적이고 선제적인 개선을 통해 실제로 민원 감축 효과를 거두는 등 실효성 있는 제도라는 설명이다.
이 외에도 KB국민은행은 소비자 관련 이슈에 적극적으로 대응하기 위해 고객, 전문가 집단, 은행 내부 등 다양한 채널을 통한 피드백을 받고 있다.
'소비자 패널' 제도의 경우 지난해 4월부터 온·오프라인 고객 패널인 'KB국민팬슈머'를 운영하고 있다. 특히 팬슈머 중 일부를 'KB국민팬슈머 리더'로 선정해 설문조사와 더불어 활동과제 및 FGI(집단심층면접)를 수행하고 패널들의 활동 보고서를 소관부서에 전달해 실제 업무 개선에도 적극 반영하고 있다.
외부 전문가 피드백을 받기 위해 KB국민은행은 지난해 '소비자권익강화 자문위원회'를 구성해 매 분기 위원회를 개최하고 있다. 최근에는 지속적으로 증가되고 있는 금융사기와 관련해 금융사기 예방 및 피해자 보호를 위해 검토중인 제도와 관련해 자문을 구한 사례가 있다는 설명이다.
특히 허인 행장을 비롯한 경영진 차원에서도 소비자 편익을 위한 다양한 아이디어를 제공하는 사례도 눈길을 끈다. 금소법 시행이후 설명의무 이행을 위해 업무 프로세스가 강화되면서 고객 불편 사례에 관한 경영진의 피드백이 업무 프로세스에 반영된 사례가 대표적이다.
명 상무는 "은행장께서 법령에서 정한 중요사항을 설명하면서도 소비자의 피로도를 낮출 수 있는 방법을 찾도록 요청했고 관련 부서에서 녹취 스크립트 및 판매 프로세스 개선 작업을 실시했다"면서 "상품 내용과 무관한 단순 절차 안내 및 중복 내용을 최대한 삭제해 기존 대비 약 58% 가량 간소화하는 성과를 거뒀다"고 설명했다.
◆ 은행 내 23개 부서 참여한 금소법 TF팀으로 만반 대비.. 내부통제 점검팀 신설
KB국민은행은 올해 도입된 금융소비자보호법(이하 금소법) 시행에 대비해 금소법 입법예고 직후인 지난해 11월부터 은행 내 23개 부서가 참여한 '금융소비자보호법 시행 준비 TFT(태스크포스팀)'를 구성했다.
소비자보호본부를 중심으로 국내 최대 법무법인 김앤장의 자문을 받아 내규 개정 및 프로세스 검토 작업을 거쳤고 금소법 관련 조항·부서별 준비사항 점검부터 은행 공통 이슈에 대한 컨트롤타워 기능을 소비자보호본부가 수행하는 등 금소법 준비사항에 대한 점검을 총괄하는 역할을 담당했다.
명 상무는 "현재는 내부통제 기준에 따라 영업 관련 준수사항, 소비자 권익보호에 관한 사항 등 금소법 전반에 대한 내부통제 점검을 실시하고 있다"면서 "금융소비자보호 내부통제 기준 모니터링을 위한 가칭 '내부통제점검팀'을 신설할 계획이고 내년 초까지 6명의 인력이 충원될 예정"이라고 설명했다.
KB국민은행은 금소법 시행 이후에도 6대 판매원칙 등 핵심 사안에 대한 직무교육을 상품별로 진행하면서 불완전 판매를 원천 차단하고 있다. 상품별 특수성을 감안해 각 현업부서에서 직원 교육자료를 만들고 직원들은 영상과 교육자료를 통해 직무수행 교육을 듣고 있는 프로세스다.
특히 소비자보호총괄기관에서 제공하는 미스터리 쇼핑 교육을 시청한 직원에 대해서는 별도의 소비자보호 마일리지를 제공하는 등 완전판매 프로세스 구축을 위한 노력도 병행하고 있다는 설명이다.
KB국민은행은 디지털 금융 강화로 '금융소외계층'의 서비스 이용 제고를 위한 다양한 안전·장치도 두고 있다. 고객센터 내 '어르신 전용 상담센터'를 운영해 고령층 고객의 접근성 제고에 나선 것이 대표적이다.
명 상무는 "고객정보에 등록된 전화번호를 기준으로 고령층 고객 콜이 들어왔을 때 우선적으로 연결하는 지능형 전화연결 시스템을 도입해 적용하고 있다"면서 "고령층 고객에 대해서는 ARS 메뉴 선택 없이 통합업무 상담이 가능한 직원을 바로 연결해주는 '원스톱 상담서비스'도 대표적"이라고 소개했다.
한편 금소법 보완과 관련해 "디지털 환경에서 비대면 채널의 다양한 판매방식이 존재하는데 향후 판매채널별 특수성을 고려해 일부 예외도 허용해주는 방향으로 유연하게 개선이 이뤄지면 좋을 것 같다"는 의견도 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
