배달 주문한 음식이 상해 있거나 벌레, 머리카락 등의 이물이 발견돼 환불을 요구하는 민원이 주를 이뤘다. 배달 지연, 직원 불친절, 부정적인 리뷰 차단 등에 대한 불만도 상당했다.
올해 1월부터 12월10일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 식음료 분야 소비자 피해 건수는 1906건으로 지난해(2075건)보다 8.1% 감소했다.
민원 유형은 △이물 혼입과 변질이 압도적으로 많은 가운데 △배달음식 품질과 위생, 배달 서비스 문제 △건강식품의 미약한 효능과 부작용에 따른 환불 문제 △외식업체의 과대·허위 광고, 모바일 상품권 거부, 직원 불친절 등에 대한 문제가 뒤를 이었다.
전체 식음료 분야 민원에서 가장 큰 비중을 차지해온 외식업체 관련 민원은 코로나19 이후 비대면이 권장되면서 소비자들의 외식 자제로 인해 감소세가 지속되고 있다. 이에 비해 배달음식 민원은 지난해와 마찬가지로 높은 비중을 차지했다.
◆ 배달앱으로 주문한 음식에 황당 이물 다발…매장 측은 "그냥 드세요~"
올해는 배달음식에 대한 소비자 불만이 상당하게 나타났다. 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 등 배달앱을 통해 주문한 음식에서 벌레나 머리카락, 플라스틱, 비닐 조각, 돌멩이, 철수세미 등 각종 이물이 나와 환불 요구와 함께 매장 위생관리를 지적하는 민원이 주를 이뤘다.
냄새가 이상해 맛을 보니 상해 있었다는 민원도 있었다. 매장에 항의했으나 대수롭지 않은 태도로 "그냥 먹으시라"는 답변을 받았다는 소비자도 있었다. 환불이나 사과는 커녕 블랙 컨슈머(Black Consumer)로 몰아가며 "식품의약품안전처에 신고하시라"는 식으로 대응한 사례도 있었다.
직원의 불친절한 응대, 부정적인 리뷰 차단 등에 대한 배달 관련 민원도 적지 않은 비중을 차지했다. 악성·허위 리뷰로 분류되면서 리뷰 작성 권한이 전면 차단됐다는 불만이 제기됐다.
식음료 업체들이 제조해 국내에 판매하는 제품에서도 이물과 변질 문제가 반복 제기됐다. 즉석밥에서 허옇고 시퍼런 곰팡이가 크게 슬어있거나 과자, 라면, 냉동만두, 닭가슴살 등에서 벌레, 머리카락 등의 각종 이물을 발견했다는 소비자 민원이 쏟아졌다.
그러나 이물과 변질은 제조단계 유입에 대한 명확한 입증이 쉽지 않다 보니 환불과 보상을 두고 소비자와 업체 측이 갈등을 빚는 경우가 많다. 즉석식품이 아닌 이상, 사례 대부분은 유통·보관상 문제로 추정된다는 게 업체 측 입장이다.
대표 외식 프랜차이즈 업종으로 분류되는 카페와 치킨, 햄버거, 피자 등도 이물 문제가 주를 이루는 가운데 △풍성한 토핑을 자랑하는 광고와 달리 부실한 실물을 받고 실망했다는 불만 △할인 쿠폰, 모바일 상품권 거부 △직원의 불친절한 응대 등에 대한 불만이 많았다.
스타벅스와 이디야커피, 투썸플레이스, 엔제리너스, 빽다방 등 카페 프랜차이즈의 경우 서비스 불만 비중이 높았고 이물 혼입이나 용량 미달, 조리되지 않은 냉동식품 제공, 모바일 쿠폰 사용 거절, 직원 마스크 미착용 등의 문제가 제기됐다.
BAT코리아, 한국필립모리스, KT&G 등에서 판매하는 궐련형 전자담배에 대한 품질과 AS 불만, 환불 불가 민원도 적지 않았다. 작은 충격에도 기기가 파손돼 불편을 겪었다는 민원과 품질보증기간(1년) 이후 제품 고장 시 AS 전면 불가, 박스 개봉 시 환불 전면 불가(교환만 가능) 등에 대한 지적이 줄을 이었다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
