쇼핑몰마다 적립포인트 유효기간이 다른 데다, 포인트가 소멸된다는 사실을 고지하는 시기와 개별공지 방법 등에 차이가 있어 소비자들이 잘 모르는 상태에서 포인트가 사라지는 일이 벌어지기 때문이다.
서울 강서구에 사는 한 모(여)씨는 지난 5일 뮬라웨어에서 2020년 1월 1일부터 12월 31일까지의 출석 포인트와 구매 포인트가 합해진 적립금 3만8800원이 갑자기 사라져 분노했다.
한 씨는 곧바로 고객센터에 전화했지만 업체는 “적립금 소멸 시한에 해당하는 고객들에게 메일 발송했기 때문에 재적립은 불가능하다”라고 답했다. 한 씨가 “가입할 때 문자 수신도 동의했는데 문자 개별적 고지는 왜 하지 않았냐”고 따지자 “뮬라웨어는 메일로만 개별적으로 고지한다”는 원론적인 답변만 돌아왔다.
한 씨는 “메일은 거의 사용하지 않는다. 문자로 적립금 소멸에 대해 미리 안내 받았다면 사용할 수 있었을 텐데 적립금이 적지 않은 금액이라 너무 아깝다”고 토로했다.
뮬라웨어는 “2020년 1월 1일부터 2020년 12월 31일 분 적립금 소멸에 관해 홈페이지 내 공지사항과 배너로 지난 12월 1일부터 한 달간 고지했다”면서 “지난 12월 3일, 적립금 소멸 당일에는 소멸 시한에 해당하는 고객들을 대상으로 메일 발송을 진행했기 때문에 재적립은 불가능하다”고 답했다.
이어 “적립금 소멸 이메일은 1년치를 한 번씩 전송하고 있다”며 “고객이 제공한 이메일이 사용 중인 이메일인지 아닌지 여부까지는 확인하기 어려워 제공받은 이메일로 전송한다”고 설명했다. 다만 뮬라웨어는 가입 시 문자(SMS) 수신 알림이 있음에도 이메일 고지만 하는 이유에 대해서는 답을 하지 않았다.
뮬라웨어는 “향후 더 다양하고 편리한 적립금 사용을 위해 알림톡 서비스 등을 검토 중이다”라고 언급했다.
뮬라웨어 뿐만 아니라 동종업계인 젝시믹스와 안다르의 적립금 유효기간과 개별 고지 방법도 제각각이다.
젝시믹스는 적립금을 구매 시에만 적용한다.
젝시믹스는 적립금 소멸에 관해 “작년에는 사이트 내 공지사항에 약 60일 전부터 고지했다”면서 “올해부터는 정책이 바뀌어 소멸일 약 30일 전부터 고지할 예정”이라고 전했다.
그러면서 “개별 고지는 SNS를 통해 적립금 소멸 하루 전 모든 회원들에게 1번 전송한다”고 말했다.
이어 “젝시믹스는 적립금 미사용 고객을 위해 배너와 공지사항에 최대한 힘쓰고 있다”며 “특히 2020년 1월 1일부터 12월 31일까지의 적립금은 2021년 12월 31일 소멸 예정이었으나, 미사용 고객들을 위해 소멸일을 10일간 유예하고 재공지도 띄웠다”고 설명했다.
안다르는 리뷰 작성 보상 적립금 제도를 운영하고 있으며 구매 시는 등급에 따라 쿠폰 제도를 적용한다.
리뷰 작성 보상 적립금은 최종 적립금 발생일로부터 1년 후에 소멸된다.
안다르는 적립금 공지에 대해 “알림톡, 팝업으로 리뷰 작성 시 적립금을 지급한다는 안내를 하는 것”이라며 “적립금 소멸기간 안내는 공지사항 및 쇼핑몰 이용안내에 명시돼 있다”고 말했다.
안다르는 쿠폰 등급제에 대해 “자사 고객 소비 데이터 분석 결과 적립금보다 쿠폰에 대한 선호도가 높았던 결과를 기반으로 쿠폰 등급제로 변경하게 됐다”며 “구매 적립금 개정안은 공정거래위원회 권고사항에 맞춰 개정 30일 전 공지 및 고지 후 작년 5월 21일 쿠폰 등급제를 적용했다”고 설명했다.
안다르는 쿠폰 관련 공지에 대해 사이트와 개인 SNS로 고지한다. 안다르는 “고객은 사이트 내 마이페이지에서 보유한 쿠폰의 사용가능 기간과 사용 유의사항을 확인할 수 있다”고 답했다.
이어 “개인 SNS로는 쿠폰 발급 시 소멸기간에 대해 통지하며 소멸 임박 시(소멸 하루 전~소멸 당일)에도 전송하고 있다”며 “멤버십페이지에서도 쿠폰 소멸기간을 확인할 수 있다”고 설명했다.
한국소비자원은 “적립 포인트 관련해서 이동통신사나 카드사는 규정이 있지만 그 외 쇼핑몰, 인터넷사이트의 규정은 따로 없다”라면서 “적립 포인트는 서비스 차원에서 제공하는 것이기 때문에 안내해야 하는 특별한 의무는 없다. 또 해당 업체는 고지를 아예 하지 않은 것도 아니기 때문에 책임을 묻기는 어렵다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
