경기 과천시에 사는 정 모(남)씨는 이달 초 샤넬 매장에 방문해 580만 원가량의 가방을 구매했다. 구매 일주일 후 마음이 바뀌어 환불하기 위해 오후 2시경에 매장에 방문하니 대기 줄이 길게 있었다.
환불 목적으로 방문했으니 당연히 줄을 서지 않아도 될 거라 생각해 직원에게 제품을 환불하려 한다고 말했으나 “다른 고객들처럼 번호표를 받고 줄서야 한다”며 “대기 마감되면 환불이 불가능하다”고 안내했다고.
결국 이날 정 씨는 대기 마감으로 인해 환불을 받지 못했고, 다음날 오전 다시 방문해 대기한 후에야 환불 받을 수 있었다.
정 씨는 “회사원들은 시간을 내서 매장에 방문하기도 쉽지 않은데 대기까지 해야 하는 데다 당일 대기가 마감되면 환불을 받지도 못한다”며 “구매하려는 목적이 아닌데도 줄을 서게 하는 건 샤넬의 갑질 아닌가”라고 지적했다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)와 온라인에서는 “제품 환불하러 매장에 방문했는데 대기 마감했다며 돌려보냈다”, “환불 받기 위해 오픈런까지 해야 하는 거냐”, “환불만 하려 했는데 대기번호를 줬다”는 등의 글들을 적지 않게 볼 수 있다.
샤넬코리아는 방문 목적별로 안내하기 때문에 환불 시에는 대기를 하지 않아도 된다고 밝혔다.
샤넬코리아 관계자는 “현재 원활한 서비스 제공을 위해 백화점 및 플래그십 부티크 방문 시 제품 구매, AS, 결제변경 및 환불 등 방문 목적별로 입장을 안내하고 있다”며 “환불 시에도 구매 대기와는 관계없이 별도로 입장할 수 있다”고 말했다.
하지만 실제 매장에서는 그렇지 않은 경우가 많은 상황이다. 소비자들은 매장별 규정이 다르다는 점을 지적하고 있다.
어떤 매장은 구매 목적이 아니면 대기를 하지 않아도 되지만 다른 매장은 대기를 해야 한다는 거다.
샤넬코리아 관계자는 "모든 부티크 매장에 '큐 매니지먼트 시스템(대기 시스템)'을 도입해 매장 방문을 원하는 고객은 모두 이 시스템에 방문 목적을 포함해 사전 등록을 하게 된다"며 "동일한 시스템과 안내사항을 기반으로 운영되고 있기에 매장별 규정이 다른 것은 아니다"라고 해명했다.
또한 "대기 인원에 따른 상황 및 고객의 구체적인 요청사항에 따라 현장에서 추가 안내를 진행하고 있다"고 덧붙였다.
이런 상황에 대해 이은희 인하대 소비자학과 교수는 “상품을 구매하려는 고객의 경우 상품의 공급보다 수요가 압도적으로 많으니 공정성 유지를 위해 줄을 서야 하는 건 맞지만, 이미 판매한 상품의 환불을 위해 대기해야 하는 건 말도 안 되는 것”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
