온라인 바우처는 일종의 포인트, 쿠폰 같은 것으로 코스트코 온라인몰에서 회원에게 발행되는데 바우처 금액만큼 온라인몰 내 쇼핑카트에서 일정액 또는 일정 비율 할인받을 수 있다.
대구 수성구에 사는 권 모(여)씨는 코스트코 온라인몰에서 100만 원어치 물건을 구입하면 온라인 바우처 10만 원권을 준다는 이벤트를 보고 큰마음 먹고 쇼핑에 나섰다.
권 씨는 거액의 돈을 투자해 얻은 온라인 바우처를 사용하기 위해 코스트코 온라인몰에서 물건을 구입했고, 총 15만 원 중 온라인 바우처로 10만 원 할인받았다.
코스트코 고객센터에 문의했으나 온라인 바우처가 메일로 발송되면서 유의사항이 함께 고지된다며 주문 취소 건은 환불이 불가하다는 답을 받았다고 한다.
코스트코 온라인몰에 게시된 유의사항에는 ▲발급된 온라인 바우처는 주문한 각 상품 금액의 비율에 따라 분할 적용되며, 환불/부분환불/취소/부분취소 시 각 분할 적용된 쿠폰 금액을 차감 후 나머지 금액이 환불된다 ▲상품 구입 후 회원의 귀책사유(단순 변심 등)로 인한 취소나 반품으로 결제 취소 또는 환불이 이루어진 경우 온라인 바우처 사용이 불가능할 수 있다는 내용이 있다.
그러나 권 씨는 "'불가능할 수 있다'는 말이 모호하게 느껴진다"고 꼬집으면서 "소비자 입장에서는 물건이 배송된 것도 아니기에 주문 취소 후 당연히 돌려줄 거라 생각하는 게 일반적이다"라고 지적했다.
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따르면 일반적으로 소비자는 자신이 체결한 전자상거래 계약에 대해 그 계약의 내용을 불문하고 구입 후 7일 이내에 청약철회 등을 자유롭게 할 수 있다.
또 신유형 상품권 표준 약관에는 소비자가 신유형 상품권의 구매일로부터 7일이내에 환급을 요구할 경우 상품권 구매액 전액을 환급해야 한다고 명시돼 있다.
다만 발행자가 이벤트나 프로모션 등으로 무상 제공할 경우 표준 약관이 적용되지 않으며 발급시 이같은 사실을 표시해야 한다. 소비자가 만드는 신문 확인 결과 실제로 코스트코 온라인몰의 온라인 바우처 증정 이벤트 창에 '무상 제공 바우처'라는 문구가 있었다.
김 씨는 "한두 푼도 아니고 10만 원이나 되는 온라인 바우처인데 어이없게 소멸돼버렸다. 고객이 환불 관련해서 명확히 알 수 있게 주문서 등에 고지했으면 좋겠다"고 개선을 촉구했다.
이에 대해 이병준 한국외대 로스쿨 교수는 "구매 조건으로 지급받은 온라인 바우처이기 때문에 무상 제공이라 하더라도 소비자의 권리를 보장해야 한다"며 "업체의 환불 불가 규정은 불공정한 약관에 해당한다. 약관규제 법에 의하면 고객에게 불리한 약관일 경우 효력이 없고, 고객은 권리를 행사할 수 있다"고 강조했다.
현재 국내 대형 할인마트는 대부분 포인트 제도를 갖추고 있는데 주문 취소, 반품 및 환불 등 비슷한 상황에서 포인트를 복구해주는 것으로 확인됐다.
이마트는 신세계백화점, SSG닷컴 등과 함께 구매금액의 일정률을 적립해 주는 신세계포인트 제도를 운영 중이다. 신세계포인트는 적립 일로부터 24개월 동안 유효한데 이 기간 동안 쌓인 포인트는 주문 취소, 환불 및 반품 시 다시 돌려준다.
롯데마트 역시 자회사의 포인트 제도인 롯데포인트를 운영 중인데 같은 상황에서 포인트를 사용했더라도 환불된다.
이마트 관계자는 "이마트는 고객 편의 제고 차원에서 고객이 상품을 환불할 시 불편함이 없도록 결제수단별 결제금액 전액을 환불해드린다. 또한 신세계 포인트 소멸 1개월전 고객에게 개별 안내해 사용할 수 있도록 유도하고 있다"고 전했다.
홈플러스도 비슷했다. 홈플러스 계열사에서 사용 가능한 마이 홈플러스 멤버십 포인트로 구입한 물건의 주문 취소건에 대해 포인트 복구가 이뤄진다.
홈플러스 관계자는 "소비자 편의와 권리를 우선시했고, 불편을 최소화하기 위해 포인트 환불 제도도 적극 운영 중이다. 고객 만족도를 높이기 위한 기본적인 시스템이라고 볼 수 있다"고 전했다.
[소비자가만드는신문=원혜진 기자]
