남궁훈, 홍은택 카카오 각자대표는 19일 경기도 성남시 판교 사옥에서 간담회를 열고 카카오 서비스 장애 사태에 대해 사과했다. 특히 남궁훈 대표는 막중한 책임감을 느끼며 대표이사직을 내려놓겠다고 밝혔다.
남궁훈 대표는 “카카오 서비스를 책임지는 대표로서 참담한 심정과 막중한 책임을 통감하며 대표이사직을 내려놓는다"며 "대신 이번 사태를 책임지기 위해 비상대책위원회 재난대책소위를 맡아 쇄신에 힘쓰겠다"고 밝혔다.
이어 "이번 사태는 카카오뿐만 아니라 IT업계 전반의 문제이기도 하다. 이런 일이 재발하지 않도록 무거운 책임감을 가지고 임하겠다. 이를 위해 카카오 스스로의 치부를 들어내는 것도 감수하겠다“라고 덧붙였다.
이번 사태와 관련된 피해자, 파트너사 그리고 그 외의 다양한 이해관계자에 대한 보상을 적극 검토하겠다고 덧붙였다. 특히 그동안 논란이 있었던 무료 서비스 관련 보상은 신중하게 검토하겠다는 입장이다.
홍은택 대표는 “이번 사고로 저희가 추구해야 하는 가장 기본적인 가치를 잊은 것 같다”며 “책임 소재를 다투기에 앞서 피해자 보상은 물론 근본적으로 저희 서비스에 대한 안정과 신뢰를 회복하는 것을 급선무로 하겠다”라고 덧붙였다.
멜론·카카오웹툰·카카오게임즈 등의 유료 서비스는 이미 보상안을 마련했다. 카카오 유료서비스 이용약관 제12조에 따르면 '정전, 정보통신설비의 장애 또는 고장, 이용량 폭주나 통신 두절 등으로 정상적인 제공에 지장이 있는 경우' 서비스를 중단할 수 있으며 서비스의 형태에 따라 보상할 수 있다고 명시됐다.
하지만 카카오톡, 카카오T 등 무료 서비스는 이러한 약관이 규정되지 않아 보상에 대한 논란이 있었다. 하지만 카카오는 이번 간담회에서 무료 서비스 피해 보상에 대한 가능성을 열었다.
다만 무료 서비스 이용에 대한 피해는 현재 보상 근거가 없는 실정이며, 기준이 애매해 실제로 보상을 받을 수 있는지는 지켜봐야 할 것으로 보인다.
한국소비자원 관계자는 “향후 구체적 보상 방안이 나오는 것을 봐야겠지만, 무료 서비스의 경우는 피해 기준을 정하는 것이 어려울 수 있다. 소비자가 서비스 장애와 관련된 구체적인 손해를 입증해야 하는데, 직접적인 인과 관계 입증이 쉬운 부분이 아니다"라고 설명했다.
카카오는 먼저 그동안 고객센터로만 받았던 피해 신고 접수를 별도의 신고 채널로 확대하기로 했다. 약 2주 동안 신고를 접수받고, 사례와 피해 유형을 파악해 보상 대상과 범위를 논의할 예정이다.
한편 카카오 서비스 장애와 관련, 일부 이용자는 집단소송을 추진하는 것으로 알려졌다. 카카오는 이러한 움직임에 대해서는 사안에 따라 적절히 대응하겠다고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김강호 기자]
