업체 측은 글로 프로가 품절이라는 이유로 동일 모델 교환 불가, 글로 프로 절반 가격인 5만 원짜리 하위 모델로만 교환할 수 있다고 안내했다. 이 과정에서 발생하는 5만 원의 차액마저도 환불해줄 수 없다는 입장이었지만 취재가 시작되자 "기기 결함 시엔 환불이 가능하다"며 입장을 선회했다.
전라남도 영암군에 사는 최 모(남)씨는 이달 19일 편의점에서 글로 프로 제품을 정가 10만 원에 구매했다. 글로 공식 온라인 스토어에서는 글로 프로의 상위 모델인 '글로 프로 슬림'을 50% 할인한 5만 원에 판매하고 있었지만 배송을 기다리지 않고 바로 사용하고 싶은 마음이 컸다고.
구매 당일 박스를 개봉하고 사용하려 했으나 아무리 충전해도 담배가 가열되지 않았다. 구입한 편의점에 다시 들러 상황을 설명하자 점주는 공급업체인 BAT로스만스에 직접 문의하라고 했다.
공휴일 다음 날인 21일 오전 최 씨는 고객센터에 전화해 편의점에서 구매한 제품이 불량인 것 같다며 교환 또는 환불을 문의했다. 그러나 상담원은 제품에 하자가 있어도 박스 개봉 후에는 원칙적으로 환불이 불가하며 오로지 교환만 가능하다고 안내했다.
글로 프로 제품이 품절이다 보니 동일 모델 교환도 불가한 상황이며 일체형 기기인 탓에 부품 교체 등 수리도 불가능하다는 입장이었다. 현재로서는 5만 원짜리 하위 모델로밖에 교환되지 않는다고 했다. 교환 가능한 하위 모델이 어떤 제품인지는 언급하지 않았다고.
최 씨는 "글로 프로 구매가인 10만 원에서 하위 모델 가격 5만 원을 제한 차액 5만 원도 못 준다고 했다. 울며 겨자먹기로 5만 원짜리 제품 두 개를 달라고 했지만 모두 거절당했다. 같은 날 오후 고객센터에 다시 전화를 걸어봤지만 똑같은 답변이 돌아왔다"며 분개했다.
BAT로스만스 측은 상담원의 잘못된 안내로 오해가 빚어졌으며 불량 제품은 박스 개봉 여부와 상관 없이 교환 또는 환불 처리한다고 해명했다. 교환을 제안한 모델도 5만 원짜리 하위 모델이 아닌 상위 모델이라고 했다.
BAT로스만스 관계자는 "상담원이 제안한 모델은 회원가 5만 원에 판매되는 '글로 프로 슬림' 제품이었는데 소비자가 느끼기에 5만 원짜리라고 하니 하위 모델이라 생각했던 것 같다. 문제를 인지한 후 소비자에게 연락해 상위 모델로 교환해주고 차액 5만 원도 환불해줬다"고 해명했다.
온라인과 오프라인 보증 정책은 동일하며 소비자 과실이 없는 제품 불량 건은 보증기간 내 새 제품 교환 또는 구입가 환급을 해주고 있다고 했다. 보증기간은 구매일로부터 6개월이며 공식 웹사이트에 기기를 등록하면 6개월이 추가된다.
BAT로스만스 관계자는 "애프터서비스(AS)는 해외에 공장이 있다 보니 수리가 어려워 동일 새 제품으로 무상 교환해주는 방식을 택하고 있다. 글로 프로의 경우 지난해 9월 '글로 프로 슬림'이 출시되면서 판매가 중단됐지만 편의점 등 일부 소매점에서 회수 조치가 이뤄지지 않아 소비자에게 판매된 것 같다"고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
