금융감독원은 'FSS, the F.A.S.T.' 6번째 프로젝트로 금융민원 및 분쟁 예방과 효율처리를 위한 업무혁신방안을 발표했다.
혁신안에 따르면 금감원은 금융회사와 민원제기 당사자간 빠른 문제 해결을 유도하기 위해 자율조정 민원 건수를 민원통계와 소비자보호실태평가 평가대상에서 제외하기로 했다.
자율조정이 많을 수록 민원건수가 줄어 소비자보호실태평가 계량점수에서 유리한 등급을 받을 수 있게 되는 셈이다.
해당 내용이 포함된 소비자보호실태평가 기준은 지난 7월 변경됐고 현재 2022년도 평가가 진행 중이다.
소비자 피해 및 분쟁발생 예방을 위해 민원·분쟁 정보를 분기별로 금감원 홈페이지에 공개된다.
분기별 주요 민원·분쟁 사례를 민원내용, 쟁점, 처리결과, 소비자 유의사항 등으로 정리해 공시해 금융생활에서 민원이 발생할 소지를 사전에 차단한다는 계획이다.
금감원 금융분쟁조정위원회(이하 분조위)도 매월 첫째 주와 셋째 주 개최를 정례화했다. 다음 분기 위원회 일정을 직전 분기 말까지 확정해 분조위 개최를 활성화할 예정이다.
또한 금융 분쟁이 매년 급증하고 있다는 점에서 분조위가 주요 분쟁사안에 대한 처리 기준을 심의·제시해 분쟁 담당직원의 업무 효율성도 제고한다.
분조위 기능 제고 및 활성화는 즉시 시행되고 자율조정 민원에 대한 인센티브는 내년 민원동향 보도자료 배포시에 반영될 계획이다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
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