업체 측은 이물이 어디서 혼입됐는지를 놓고 책임 소재를 가리는 과정에서 대응이 다소 지연됐다고 해명했다. 또 이물을 회수해 원인 파악을 해야 하는데 소비자가 제품을 폐기해 확인이 불가했으며 현재는 동일 제품으로 교환 처리했다고 밝혔다.
경기도 수원시에 사는 박 모(여)씨는 이달 10일 회사에서 사내 업무로 베이컨을 활용해 요리하려던 찰나 베이컨 가장자리에 각각 박혀 있는 두 개의 이물을 발견했다. 자세히 보니 하늘색 비닐 조각이었다.
업체 고객센터에 전화를 걸어 상황을 설명했는데 상담원은 자기 부서 업무가 아니라며 다른 전화번호를 알려줬다. 받은 번호로 전화를 걸었더니 '이물 사진을 보내달라'고 했고 요청대로 사진을 회신했으나 별다른 연락이 없었다고.
다시 전화를 걸어 문의하니 '확인했다'는 답이 돌아왔다. 그런데 갑자기 모르는 번호로 '사진을 받지 못했다며 다시 보내달라'는 문자 메시지가 왔다. 사진을 다시 보낸 이후 연락이 또 두절됐다. 전화 연결이 되지 않는 것은 물론 문자 메시지의 숫자 1 표시도 사라지지 않았다.
박 씨는 "이틀간 연락이 두절되다 제조공장 소속으로 추정되는 책임자 연락을 받았다. 이 책임자가 제품 교환을 해주겠다고 제안했는데 이물이 어떤 경로로 베이컨에 들어갔는지, 왜 연락이 두절되고 담당자가 계속 바뀌었는지 아무런 설명을 받지 못했다"며 불쾌함을 토로했다.
업체 측은 소비자와 소통하는 과정에서 처리 절차가 다소 지연됐다고 말했다. 베이컨 제품의 경우 OEM(Original Equipment Manufacturer, 주문자 상표부착 생산) 생산품이며 제조 공장이 두 군데다 보니 이물이 나온 제품의 포장지를 확인하는 과정이 필요했다고 했다. OEM 공장 측에 클레임 접수 카드를 전달한 뒤 동일 제품으로 교환을 마무리했다는 설명이다.
이 회사 관계자는 "OEM 공장 품질관리팀 담당자가 어떤 사안인지 파악한 후 조치하는 과정에서 시간이 다소 지연됐다. 이물의 경우 냉동 제품을 해동하는 과정 중 포장 비닐이 붙어서 발생한 것으로 추측된다. 더 정확한 원인 파악을 위해 제품을 수거해야 하지만 소비자가 이물을 폐기해 확인이 불가했다"고 전했다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
