지난 1월 12일 오후 3시50분부터 약 1시간 동안 네이버페이 주문결제 오류가 발생해 막대한 피해를 본 라이브방송 판매자는 실질 피해 금액 전체의 보상으로 요구했다. 하지만 네이버쇼핑 측은 수수료 1회 면제와 광고 노출 1회 등을 보상안으로 제안해 간극이 컸다.
판매자는 턱도 없는 보상이라는 입장이지만 네이버쇼핑측은 약관상 피해가 2시간 이상 진행돼야 손해를 배상한다고 돼 있어 협상에 진통을 겪을 것으로 보인다.
경기도 고양시에서 화장품 사업체를 운영하는 김 모(남)씨는 1월12일 오후 4시부터 5시까지 한 시간 동안 네이버 쇼핑 라이브 방송이 예정돼 있었으나 결제 시스템 오류로 피해를 입었다고 주장했다. 쇼핑 라이브는 '라이브 커머스'로 동영상을 통해 상품을 판매하는 방식이다.
김 씨는 이번 방송에서 매출 1000만 원 목표로 쇼호스트 고용, 스튜디오 임대 계약 등에 250만 원을 투자했다. 라이브 방송 당일, 시작부터 결제가 안 된다는 시청자 댓글이 연이어 달렸지만 방송 진행에는 문제가 없어 정확한 오류 사실은 뉴스 보도를 통해 알게 됐다.
김 씨는 이틀 뒤인 14일 네이버쇼핑 1대1 문의하기를 통해 라이브쇼핑 중 피해를 입었으니 별도 보상이 필요하지 않겠느냐고 따져 물었다. 당시 2만 명이 넘는 시청자가 있었음에도 매출은 40만 원 가량 뿐이었다고.
네이버 측은 잘못을 인정하면서 ▲추후 라이브 방송 시 매출에 수수료 3% 부과 1회 면제 ▲라이브 방송 전 고객에게 캘린더 표시를 통해 광고하는 캘린더 1회 노출을 무료로 해주겠다는 보상을 내놓았다.
김 씨는 "매출이 나올 수 있는 광고 1시간을 무료로 해달라"고 요구했지만 담당자는 "지출 비용 250만 원에 대한 증거자료를 입증하면 내부적으로 보상을 검토하겠다"고 했다.
김 씨는 현재 증거자료를 취합해 네이버쇼핑 측에 보낸 상황이다. 그는 "결제 장애가 일어났던 시각에 나 말고도 약 10개의 사업자가 라이브방송을 진행했다. 구체적 사정까진 알지 못하지만 유명 인플루언서를 고용한 경우 천만 원대 비용이 투입돼 피해가 무지막지할 것이다. 그럼에도 먼저 연락 한 번 않고, 턱도 없는 보상안을 제시한 네이버쇼핑에 개선이 필요해 보인다"며 분통을 터뜨렸다.
네이버쇼핑 측은 스마트스토어 판매약관, 네이버쇼핑라이브 운영정책의 규정에 따른 보상을 제시했기에 문제 없다는 입장을 밝혔다. 실질적 피해 금액 보상을 회피한 것이 아니며 실비 보상 등 추가 보상안은 추가 검토가 필요한 상황이었다고 덧붙였다. 동시간대 피해 판매자들에게도 스마트스토어 약관, 네이버쇼핑라이브 운영정책 규정에 따라 동일한 보상을 진행했다고 말했다.
네이버쇼핑 관계자는 "네이버쇼핑라이브는 장애로 피해가 발생했을 경우 내부적으로 검토해 캘린더 1회 노출 및 수수료 면제로 보상하고 있다"며 "실비 보상과 같은 당사의 규정 외 추가 보상 방안을 검토하기 위해서는 판매자가 요구하는 수준에 대한 이유와 근거(증빙)이 필요하다"고 말했다.
네이버쇼핑의 스마트스토어 이용약관 제32조 2항에는 '결제 장애 및 배상'에는 회사의 과실로 인해 결제 장애가 2시간(휴일의 경우 4시간) 이상 지속된 경우에만 손해를 배상한다고 고지해 놓고 있다. 같은 법 4항에는 회사는 회사가 판매회원으로부터 받아야할 수수료를 감면하거나, 네이버페이 비즈 월렛을 지급하는 등의 방식으로 손해배상액을 지급할 수 있다고 나와 있다.
방송통신위원회는 결제 장애가 2시간 이상일 경우부터 손해 배상한다는 네이버쇼핑의 조항에 대해 문제 없는 것으로 판단했다. 전기통신사업법에 따르면 통상 부가통신서비스는 2시간 이상 제공이 중단될 때부터 문제 여지가 있다고 판단하기 때문이다.
다만 방통위 관계자는 "플랫폼 내 라이브커머스는 사업자와 이용자 간의 계약이기 때문에 구체적인 이용약관을 살펴본 후 부당한 조항이라면 피해자 구제가 가능하다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
