원동력은 소비자다. 동아제약은 '헬스케어(Healthcare) 산업 내 소비자 니즈를 충족시키는 혁신적인 제품과 서비스 개발'이라는 비전 아래서 기업 성장의 원동력이 고객에게 있음을 인지, 경영의 축을 소비자 중심으로 하는 '소비자중심경영(CCM)'을 실천하고 있다.
정기적으로 고객의 소리(VOC)를 분석해 개선하고 분기별 소비자 만족도 조사를 실시해 다양한 의견을 청취, 소비자 니즈를 파악하는 일이 대표적이다. 소비자 건의·제안 내용은 유관부서와 실시간으로 공유해 제품과 서비스에 적용할 수 있도록 노력하고 있다.
CCM 운영위원회, 클레임제로화 회의 등 전사적으로 소비자중심경영 실현을 위한 현안을 공유하고 의사결정을 진행하는 회의체도 운영하고 있다. 임직원 교육 과정에 CCM 교육을 포함하며 소비자 중심경영을 조직 문화에 내재화했다.
지난해엔 공정거래위원회가 인증하는 CCM인증을 7회 연속 획득했다. CCM인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 경영활동을 지속 개선했는지 평가하는 제도다. 2011년 CCM인증 획득을 시작으로 2년 주기로 실시되는 재평가를 모두 통과하며 7회 연속 CCM인증을 획득하는 성과를 냈다.
소비자 편의성을 고려한 제품 설계도 눈길을 끈다. 어린이 해열감기 치료제 브랜드 '챔프'는 기존 병포장에서 안정성과 휴대성, 경제성 세 가지 차별화 포인트를 적용해 2012년 사각형 파우치 형태로 발매했다. 병포장의 경우 개봉 시 1개월 내 사용·폐기해야 하는 단점이 있었다. 이후 1회 권장 복용량을 고려한 스틱형 파우치로 패키지를 변경하며 소비자 편의성을 더욱 높였다.
액상캡슐 감기약 '판텍큐 플러스'도 소비자 중심의 디자인으로 리뉴얼 출시했다. 주요 복약 정보들을 한 눈에 볼 수 있도록 제품 앞면 하단에 복약지도 템플릿 디자인을 적용, 환자들의 약 복용과 약사들의 복약 지도가 용이하게끔 했다.
어린이 구강청결제 '어린이 가그린'은 라벨을 쉽게 제거할 수 있는 인몰드 라벨을 적용하고 '뜯는 곳'을 표기해 소비자들이 분리배출을 쉽게 할 수 있도록 했다.
동아제약은 '함께 성장'의 사회공헌 철학을 바탕으로 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 노력하고 있다. 소외된 이웃과 사회적 취약계층을 위한 사회공헌 활동을 진행하고 있다. 취약계층 여성들의 위생용품을 후원하는 '한 템포 더 따뜻하게' 캠페인을 펼치면서 소아암 어린이 치료를 위해 한국 백혈병 어린이재단에 기부금을 후원하고 있다.
울진·삼척 산불 피해 등 국가적 재난 상황에서 피해 지역 주민들에게 이동식 봉사트럭을 이용해 구호 물품을 지원하며 기업의 사회적 책임을 다하고 있다는 설명이다.
동아제약 관계자는 "소비자 중심경영을 실천하기 위해 실무 조직의 체계적인 운영과 고객 중심의 제품·서비스 제공, 소외된 이웃을 사회공헌 활동 등의 노력을 하고 있다. 90년간 국민 건강을 지켜온 만큼 앞으로도 고객 중심의 경영활동을 통해 소비자를 가장 잘 아는 제약사가 될 수 있도록 노력하겠다"고 전했다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
