이번 발표회는 비계량 항목에서 각 업권별로 우수한 점수를 받은 회사들이 선정됐다. 신한은행은 DB생명과 함께 평가대상 금융회사 중에서 모든 비계량 항목에서 '양호' 이상 등급을 받았다.
특히 신한은행은 지난해 평가에서도 사모펀드 민원 등 일회성 요인만 아니었다면 종합 등급도 '우수'를 받을 가능성이 높을 정도로 고평가를 받은 것으로 알려져 있다.
◆ "사모펀드 사태 재발 막자" 내부통제 장치 눈에 띄어
신한은행은 사모펀드 사태 직후 당시 은행장이었던 진옥동 신한금융지주 회장 내정자 주도로 내부통제 강화를 위해 다양한 장치를 두면서 재발 방지에 나서기 시작했다.
이번 우수사례 발표에서 선보인 '같이 성장 성과평가제도'와 '금융소비자보호 오피서' 제도가 대표적이다.
같이 성장 평가제도는 지난 2020년부터 시행된 제도로 고객에게 적합한 상품 판매가 이뤄졌는지와 사후 관리 여부까지 평가하는 것이 골자다. 과거 은행이 성장 위주 지표였다면 같이 성장 제도는 고객의 성장과 은행의 성장성에 균형을 맞춘다는 설명이다.
KPI 항목에 고객가치성장 지표를 신설해 상품 판매 전후 그리고 상품 판매와 관계없이 고객 자산과 권익을 지표로 삼아 고객 가치를 증진시킨다는 목적이다. 은행 관계자는 "재무중심에서 고객중심으로 관점을 전환하는 것으로 고객가치성장 지표를 신설해 소비자보호 영업활동을 강화한 케이스"라고 설명했다.
신한은행이 같은 해 업계 최초로 도입한 '금융소비자보호 오피서(CPO)' 제도 역시 실태평가 우수사례로 꼽혔다. 이 제도는 지난 2020년 4월 23명으로 시작했는데 영업 현장에서 판매프로세스가 적정하게 준수되고 있는지 점검하는 역할로 부부장 이상 퇴직 직원을 전문 계약직으로 다시 채용해 영업점 점검 업무를 담당하고 있다.
은행 영업점 근무 경험이 풍부한 인력이 ▲투자상품 녹취파일 검수 ▲해피콜 검수 및 보완조치 ▲민원발생 우려사항 교육 등 금융상품 판매프로세스 준수 여부 전반을 점검하면서 불완전 판매 소지를 제거한다는 설명이다. 현재도 총 34명이 현장에서 근무하고 있다.
상품 완전판매 준수를 위한 '3단계 프로세스'도 이 날 발표에서 주목을 받았다. 신한은행은 펀드나 주가연계신탁(ELT)과 같은 투자상품 이용 고객을 높은 차원에서 보호하기 위해 3단계에 걸쳐 완전판매 프로세스 이행이 부진한 영업점에 대한 페널티를 가하고 있다.
전체 영업점을 대상으로 1차 미스터리 쇼핑을 실시해 결과가 부진한 영업점은 2차 미스터리 쇼핑을 진행한 뒤 판매정지 영업점이 선정된다. 판매정지 영업점은 한 달간 투자상품 판매가 중단되고 프로세스를 지키지 못한 직원은 재교육을 받는 등 강력한 페널티가 주어진다는 설명이다.
◆ AI가 보이스피싱 피해 탐지해...사고 계좌 67% 줄여
매년 급증하고 있는 보이스피싱 피해 방지를 위해서도 신한은행은 인공지능(AI) 기술을 활용한 피해방지 시스템을 개발해 호평을 받았다. 지난해 3월부터 시범 도입돼 현재는 전체 영업점에서 적용되고 있는 'AI이상행동탐지 ATM'이 대표적이다.
AI 이상행동탐지 ATM은 고객이 ATM 거래 도중 휴대전화 통화를 하거나 선글라스 혹은 모자를 착용하는 등 누적된 보이스피싱 데이터를 분석해 얻은 유사행동이 발생할 경우 이를 탐지해 ATM 화면에 주의 문구를 표시하는 서비스다. 가령 선글라스를 착용하고 ATM 거래서 '선글라스를 벗은 후 거래해주십시오'라는 문구가 등장하는 셈이다.
신한은행은 AI 이상행동탐지 ATM 이상행동과 이상금융거래(FDS)를 연계해 이상행동과 이상금융거래가 동시 탐지되면 예금주 추가 본인인증을 실시하고 특정 거래에 대해 거래 차단을 실시하는 등 추가 프로세스도 적용했다.
지난해 3월 이 제도가 도입된 이후 보이스피싱 사고 접수 계좌 수와 사고 접수 건수가 전년 대비 각각 67%와 38% 감소하는 등 보이스피싱 주 타겟이 되는 시니어 고객 보호에 성과를 거뒀다. 이 날 케이스 발표에서도 AI 이상행동탐지 ATM은 타행에서도 긍정적인 평가를 받았다는 후문이다.
이 외에도 은행장을 시작으로 '탑 다운' 방식의 소비자보호 체계 구축도 이 날 발표에서 주목을 받았다. 신한은행은 매주 임원 회의에서 '고객의 소리 1분 제도'를 운영해 현장 소비자의 목소리를 전 임원들이 듣고 각 업무 영역에서 소비자보호 강화 메시지가 전달되도록 하고 있다.
은행 관계자는 "CEO로부터 실현되는 탑 다운 고객 퍼스트 경영철학을 강조하고 있다"면서 "소비자보호 영역을 확대하기 위해 소비자보호 전담 조직을 강화하고 역할을 부여하고 있다"고 설명했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
