이에 대해 배달앱 측은 모니터링 과정에서 비속어, 음란성, 개인정보 노출 등 리뷰가 발견되면 업주와 고객간 과실 여부에 관계없이 삭제하고 있다는 입장을 밝혔다.
19일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 경기도 성남에 사는 최 모(남)씨는 지난 6월 5일배달앱을 통해 한 음식점에서 냉면세트를 1만5000원에 주문했다. 수령한 음식 중 떡갈비 위에 머스타드 소스로 성적인 단어가 쓰여 있었다.
불쾌한 마음에 배고픔도 사라진 최 씨는 곧장 리뷰에 항의 글을 남겼다. 별점 1점과 함께 성적인 단어가 남겨진 음식 이미지도 증거로 올렸다. 업주도 곧바로 잘못을 인정하며 “가게에 놀러온 친구가 장난을 친 것을 미처 확인 못하고 음식이 배달됐다. 가게에 연락을 준다면 음식 회수 후 전액 환불 처리를 돕겠다”며 사과했다. 최 씨는 매장에 연락해 음식 회수와 전액 환불 받을 수 있었다.
최 씨가 더 큰 문제로 지적하는 것은 그 이후의 일이다.
7월 7일 최 씨가 리뷰를 살펴보니 삭제돼 있었고 별점도 반영되지 않았다. 최 씨는 리뷰가 블라인드된 것에 대해서는 인지하고 있었지만, 30일 동안 임시 조치기 때문에 크게 개의치 않았다. 그런데 최 씨의 동의 없이 리뷰를 삭제한거다.
배달앱의 ‘자주 묻는 질문’에 리뷰 삭제(차단)의 경우 리뷰 작성자가 동의하거나 30일간 응답이 없을 경우 가능하다고 돼 있는데 최 씨는 동의한 적이 없었기에 더욱 이해가 가지 않았다.
최 씨는 배달앱 고객센터에 문의했고 며칠 뒤 “리뷰에 성적인 문구가 반영돼 있어 삭제됐다”는 황당한 답변을 받았다. 최 씨는 “업주가 본인의 잘못을 인정했고 실제 느낀 대로 리뷰를 작성했을 뿐인데 삭제됐다는 게 이해가 안 된다. 리뷰 삭제 기준에 대한 개선이 필요해 보인다”며 분통을 터뜨렸다.
배달앱 측은 업주나 고객 간 과실 여부와 관계없이 모니터링 과정에서 비속어, 음란성, 개인정보 노출 등에 해당하는 리뷰는 차단 및 삭제하고 있다고 밝혔다. 다만 추후 고객센터를 통해 업주의 과실이 명확하다고 판단되면 업주에게 주의조치 및 페널티를 부여한다고 덧붙였다.
이 관계자는 “해당 업주에게는 주의 조치와 광고 차단 7일 페널티가 적용됐다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
