서울시 금천구에 사는 김 모(남)씨는 지난 1월 '젠하이저'라는 독일 음향기기 전문 브랜드에서 출시한 유선 이어폰 'IE-300' 새 상품을 중고 거래 플랫폼을 통해 30만 원에 구입했다.
지난 4월 무렵부터 이어폰이 잘 들리지 않는 문제가 생겨 젠하이저 서비스센터에 제품과 함께 AS 요청서를 택배로 보냈다. 젠하이저는 AS 요청을 100% 택배로 받고 있으며 발송비는 고객 부담이다. 방문이나 유선 응대는 하고 있지 않다.
김 씨는 지난 4월 20일 AS 접수 완료 문자를 받았지만 이후 두 달 동안 어떠한 소식도 듣지 못했다. 6월 말이 돼서야 '원자재 수급 문제로 처리가 지연되고 있다'는 내용과 함께 반품‧환불에 대한 안내 문자가 왔다.
문자에는 '구입처나 홈페이지를 통해 반품‧환불을 신청하면 확인 후 처리하고 신청하지 않은 경우 7월 중 AS 처리를 완료해 제품을 발송할 예정'이라고 돼 있었다.
김 씨는 보증기간이 지나지 않아 무상수리가 가능하기에 수리를 받기로 했다. 하지만 문자를 받은 이후 한 달 반이 지난 8월25일까지 어떤 연락도 없는 상황이라고.
김 씨는 젠하이저 측에 메일로 문의를 남겼지만 '문의가 접수됐고 빠른 시일 내 처리하겠다'는 형식적인 답변뿐이었다. 메일 내 기재된 전화번호는 없는 번호였다. 김 씨는 홈페이지에 나와 있는 고객센터 연락처로 통화를 시도했으나 자동 응답 기능을 이용해 메일 문의를 안내할 뿐이었다.
김 씨 외에도 온라인상에는 젠하이저의 AS 처리 지연에 대한 불만을 쉽게 찾아볼 수 있다. 한 음향기기 커뮤니티 이용자는 “6개월 이상 걸리는 AS 기간과 원망 섞인 후기들로 택배 접수를 포기했다”고 토로하기도 했다.
소비자가만드는신문은 젠하이저 측에 AS 처리 지연에 대한 입장을 듣고자 연락했으나 답하지 않았다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 AS 접수를 받은 업체는 지체 없이 수리하고, 불가피한 사유로 처리가 지연되는 경우 소비자에게 알리도록 하고 있다. 다만 권고 사항에 불과해 AS가 마냥 늦어져도 소비자는 기다릴 수밖에 없는 현실이다.
[소비자가만드는신문=정현철 기자]
