SK텔레콤은 경쟁업체인 KT와 LG유플러스와 접전 끝에 높은 표차로 앞섰다. 이처럼 소비자 선호가 높은 비결은 '고객 서비스'에서 찾아볼 수 있다.
SK텔레콤은 자사의 구독, 멤버십 등 서비스와 혜택을 확인할 수 있는 ‘혜택모입.ZIP’, ‘알쓸혜잡(알고보면 쓸모있는 혜택들의 잡학사전) 등 책자를 배포해 고객 만족도 향상에 기여했다. 시니어 고객이 통신 전문용어·외래어를 쉽게 이해할 수 있도록 맞춤 제작한 가입 내역 확인서를 제고한 점도 긍정적인 평가로 이어졌다.
또 최근 ESG 경영이 떠오르고 있는 가운데 SKT는 AI 등 ICT 기술 역량을 기반으로 사회 기여에도 힘쓰고 있다.
SK텔레콤이 2019년 출시한 AI 돌봄 서비스는 첫 개시 시점 대비 이용자 수가 15배 이상 늘어났다. AI 돌봄서비스는 AI 스피커 ‘누구(NUGU)’를 활용한 것으로, 모니터링을 통해 독거 어르신들의 안전을 살피는 서비스다. 어르신의 이상 징후가 감지되면 안부 확인, 방문 조치, 심리상담 등을 지원하며 긴급 SOS 호출을 통해 119 연계 등 24시간 365일 실시간으로 대응할 수 있다.
2021년부터는 1인 고립위험가구 등을 대상으로 한 AI 콜 서비스도 지원하고 있다. 최근에는 사회적기업인 행복커넥트의 전문 관제·모니터링 서비스를 결합한 업그레이드 버전 ‘AI 안부콜’을 론칭하기도 했다.
또한 SK텔레콤은 모바일 환경에서 고객에게 좀 더 도움이 되는 서비스를 제공하겠다는 의지를 담아 성장형 인공지능(AI) 서비스 에이닷(A.)을 지난 5월 오픈 베타 버전으로 선보였다.
메타버스 플랫폼 이프랜드를 통해 다양한 대중문화 예술 행사, 이벤트를 경험할 수 있도록 하고 있다. 인공지능(AI)을 고객센터 상담 전 영역에 적용한다는 목표를 갖고 챗봇과 보이스봇, 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템 등을 구현해 수준 높은 고객상담 서비스를 제공하기 위해 노력 중이다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
