한국암웨이 측은 품질에 이상이 있으면 당연히 교환·환불이 가능하고 이 내용을 소비자에게도 전달했다고 밝혔다. 하지만 소비자는 암웨이로부터 이같은 안내를 받은 적이 없어 황당하다는 입장이다.
서울에 사는 엄 모(여)씨는 지난해 6월부터 암웨이 공식 홈페이지에서 ABO(암웨이 판매원)가 아닌 개별 회원으로 청소년 영양제 '틴즈 퍼펙트 팩'을 구매했다.
한 박스에 60포, 한 달분에 정가 14만7000원인 제품이다. 엄 씨는 12개월간 매달 배송되는 정기구독 서비스를 이용해서 월 14만5000원에 구매했다.
처음에는 아무 문제 없었지만 올해 3월 '틴즈 퍼펙트 팩'을 복용하던 자녀가 영양제에서 역한 냄새가 난다고 호소했다. 그 이후 자녀가 영양제 복용을 거부해 3월부로 정기구독 서비스를 해지했다. 총 10박스를 구매했고 그 중 3박스가 남아있는 상황이었다.
엄 씨는 남은 세 박스를 꾸준히 자녀에게 먹이던 중 최근 뜯은 영양제 포장지에 캡슐이 말라 붙어 있던 흔적을 발견했다. 지난해 12월에 배송받아 구매한지 9개월 지났지만 유통기한은 지나지 않은 제품이었다.
영양제 품질이 의심되는 상황이 계속 발생하자 엄 씨는 암웨이 고객센터에 문제를 제기했다. 엄 씨에 따르면 고객센터는 엄 씨가 보낸 사진을 보고 "문제가 없다"는 결론을 내렸다. 고객센터 담당자는 엄 씨에게 "유통기한이 남았기 때문에 복용해도 된다. 구입 후 3개월이 지나 아무 것도 해줄 수 없다"고 말했다.
기자가 직접 암웨이 고객센터에 확인한 결과 담당자는 소비자가 품질에 문제가 있다고 주장하면 회수와 동시에 교환해 주지만 엄 씨는 교환을 거부하고 반품만 받겠다고 해 제품을 회수하는 절차를 밟지 않았다고 주장했다.
암웨이 측은 소비자에게 "환불해 주겠다는 내용을 전달했다"며 고객센터와는 또 다른 공식 입장을 내놨다. 하지만 엄 씨는 안내를 받은 적이 없다고 반박했다.
암웨이 관계자는 "품질에 이상이 있다면 교환이나 환불이 가능하기 때문에 엄 씨에게 환불해주겠다고 했다"면서도 구체적인 환불 절차와 기준에 대해서는 답변하지 않았다.
엄 씨는 "품질에 문제가 있다고 했는데 암웨이에서는 확인해 보겠다는 말조차 없었다"며 분통을 터뜨렸다.
암웨이에서는 청소년 영양제의 품질보증기간이 ABO를 통해 구매한 경우 제품 구입일로부터 3개월(정수기, 공기청정기, 인덕션레인지 등은 1개월), 개별 소비자는 제품 인도일로부터 20일이라고 안내하고 있다.
식품의약품안전처(이하 식약처)는 현행법상 소비자가 제조사에 품질 문제를 제기했을 때 업체에서 제품을 회수해 확인할 의무가 없기 때문에 식약처에 신고부터 해야 한다고 당부했다.
식약처 관계자는 "소비자가 품질 이상을 발견했다 하더라도 업체에서 제품을 회수해 확인할 의무는 법적으로 정하고 있지 않다"며 "민원이 제기되면 관할 보건당국에서 생산 단계에서부터 문제가 있었던 것인지 유통, 판매 단계에서 보관을 잘못해서 변질된 것인지 조사해 문제가 확인되면 교환 및 반품 조치하고 있다"고 말했다.
공정거래위원회 관계자는 "소비자분쟁해결기준에서는 건강기능식품에 대한 품질보증기간을 따로 정해두고 있지 않다. 업체에서 건강기능식품에 대한 품질보증기간을 소비자에게 미리 고지했다면 소비자와 분쟁 발생 시 소비자분쟁해결기준보다 업체의 내부 규제를 우선적으로 적용한다"라고 설명했다.
유통기한 이내에 문제가 발생하더라도 업체에서 고지한 품질보증기간을 지났다면 교환 또는 환불을 받을 수 없는 셈이다.
[소비자가 만드는 신문=신은주 기자]
