자율분쟁조정절차를 도입하게 되면 종전 전자거래분쟁조정위원회(KISA)에서만 진행하던 분쟁조정이 개별 플랫폼에서도 가능하게 된다. 신속하고 공정하게 분쟁조정을 하겠다는 플랫폼들의 도입 취지 주장과 달리 일각에서는 이해관계가 다른 플랫폼이 일방적으로 소비자에게 불리한 결정을 내리는 게 아니냐는 의문이 나오는 상황이다.
참여연대 측도 “플랫폼 내에 자율분쟁조정절차가 도입되면 소비자와 플랫폼이 대등한 관계에 있다고 보긴 어려워 소비자에게 힘을 실어줄 수 있는 장치가 필요하다”고 꼬집었다.
이에대해 플랫폼들은 “플랫폼 자체에서 이용자간 분쟁 해소가 안 될 경우 한국인터넷진흥원으로 분쟁 건이 넘어가기 때문에 플랫폼에게 최종 결정의 권한이 완전히 부여된 게 아니다”라는 입장을 밝혔다.
22일 업계에 따르면 당근·번개장터·중고나라 3사 플랫폼은 연내로 자율조정분쟁절차를 도입한다.
이들은 자율조정분쟁절차가 도입되면 기존 9~15일 소요되던 조정 기간을 줄일 수 있고, 한국인터넷진흥원(KISA)에서만 진행되던 분쟁 조정을 개별 플랫폼에서도 진행할 수 있게 돼 절차가 편리하다는 점을 꼽고 있다. 만일 소비자가 KISA를 통해 분쟁 조정을 신청해도 “플랫폼 내에서 분쟁 조정을 받을 수 있다”는 선택지를 제안 받게 된다.
이렇게 되면 플랫폼 내 자체 해결이 우선시 될 거라는 관측이 나오고 있는 가운데 일각에서 최종 결정을 권한을 갖게 된 플랫폼 판단의 부작용에 대한 우려가 나오는 상황이다.
플랫폼 내에서 우선적으로 분쟁에 대한 판단을 할 경우 플랫폼의 일방적 결정이 될 수 있다는 점, 플랫폼 간 규제 불균형으로 소비자가 혼란이 올 수 있다는 점 등이 지적되고 있다.
또한, 플랫폼 내부에서 분쟁이 해결되지 않을 경우 한국인터넷진흥원으로 분쟁이 넘어가는데, 이는 시간과 절차를 줄일 수 있다는 자율분쟁조정절차 도입 목적과 어긋난다는 평가가 나온다.
이같은 자율규제 추진에대해 반대 입장인 참여연대 측은 소비자와 플랫폼 간의 힘의 균형을 잡아주기 위한 당국의 역할이 절실하다는 입장이다.
참여연대 관계자는 “플랫폼들이 기존 분쟁해결 가이드라인을 통해 분쟁을 적절하게 해소해왔다면 이번에 도입하는 자율분쟁조정절차의 실효성이 담보됐겠지만, 현재로서는 이러한 역할에서 빠지려는 움직임이 있었던 걸로 보인다”며 “플랫폼들이 자율분쟁조정절차 도입으로 장을 열었다는 태도에 그치지 않고 적극 해결에 나서야 하며 소비자에게 힘을 실어줄 수 있는 당국의 역할도 중요할 것으로 판단된다”고 말했다.
당근·번개장터·중고나라 등 3사는 플랫폼 내에서 자율분쟁조정절차 도입 시 1차적으로 해결이 안 될 경우 한국인터넷진흥원으로 분쟁 조정이 옮겨지는 데다 한국인터넷진흥원에서 먼저 분쟁 조정을 받을 수도 있기 때문에 우려되는 측면은 없다는 입장이다.
당근과 중고나라 관계자는 “이용자 간 다툼, 분쟁 등이 벌어졌을 때 당사자들끼리 해소가 안 될 경우 플랫폼 차원에서 1차적 도움을 주기 위해 자율분쟁조정절차를 도입하기로 한 것”이라고 말했다.
번개장터 관계자는 "KISA에 번개장터 유저가 분쟁 조정을 접수할 경우, 보다 빠르고 원활하게 조정이 진행될 수 있도록 필요한 제반 자료를 KISA에 실시간으로 제공할 수 있는 방법과 관련하여 절차 간소화 등의 방안에 대해 논의하고 있다"고 말했다.
한편 중고거래를 포함한 C2C 분쟁조정 신청 건수는 매년 꾸준히 증가세를 보이고 있다. 홍석준 의원실에 따르면 C2C 분쟁조정 신청 건수는 2017년 620건에서 2021년 4177건으로 폭증했다. 2022년에는 4200건, 올해 8월 기준 2700건으로 알려졌다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
