올해 1월 초, 한 러시아 여성 고객이 어린 자녀와 함께 경기도 안산에 있는 'KT 외국인 센터(KT Foreigner Center)’를 방문했다. 해당 고객은 전화 상담만으론 언어 문제때문에 통신 문제를 해결하지 못해 큰 어려움을 겪고 있던 터였다.
이 고객은 방문 당시 핸드폰 오류 외에도 요금제 변경 등 여러 문제를 해결하길 원했다. 이 때문에 고객의 센터 체류 시간이 계속 지연되자, 외국인 센터 직원들은 함께 동반한 어린 자녀가 지루해 하지 않도록 과자 등을 제공하며 각별히 신경을 썼다.
러시아 고객은 센터를 방문한 지 5시간이 지났을 무렵에야 문제를 해결할 수 있었다. KT 외국인 고객센터 설립 역사상 가장 길었던 상담 시간이었다. 러시아 고객은 연신 감사를 표하며 만족한 표정으로 자녀와 함께 고객센터를 떠났다고 KT 외국인 센터 황재상 매니저는 회상했다.
황 매니저는 ”거점을 통해 전화 상담보다 고객에게 신뢰를 줄 수 있고 고객의 불편함을 더 쉽게 발굴할 수 있게 됐다“면서 “KT 외국인 센터는 장기 체류 외국인 증가 등 변화하는 시장 변화에 맞춰 다국가 외국인 고객들의 문제를 한 자리에서 처리, 지원하고 있다”라고 전했다.
KT(대표 김영섭)이 지난해 12월 문을 연 ‘KT 외국인 센터’가 국내 관광·거주 중인 외국인 고객들에게 소중한 공간으로 자리 잡고 있다. 경기도 안산 원곡동 다문화거리에 자리한 전국 단 한 곳의 외국인 센터다.
그간 통역 문제로 핸드폰 요금제 변경 등 간단한 업무 처리조차 쉽게 할 수 없었던 외국인 고객들에게 큰 도움을 주고 있기 때문이다.
기자가 지난 23일 오후에 방문한 KT 외국인 센터. 약 165㎡(약 50평)에 달하는 대형 매장이다. 안산 다문화거리는 국내 최대 밀집 상권 중 하나다. 여타 외국인 밀집 상권은 많지만 안산만큼 다양한 국적의 외국들이 찾는 곳은 드물다.
기자가 식당거리를 지나 문을 열고 들어서니 미얀마, 우즈베키스탄 출신 직원들이 반갑게 맞이했다. 삼삼오오 모여 매장 내 비치된 핸드폰 단말기를 살펴보거나 항공권 예매 키오스크를 이용하고 있는 여러 국적의 외국인 고객들도 눈에 띄었다. 여타 핸드폰 판매점하곤 다르게 공동체 쉼터처럼 밝은 분위기가 가득하다. 공항을 연상케 하는 내부 인테리어는 매장 분위기에 활기참을 더했다.
KT는 외국인을 미래의 고객으로 인식하고 준비를 철저히 하기 위해 KT 외국인 센터를 열게됐다는 설명이다. KT 관계자는 "K팝과 K콘텐츠 등 한국 대중문화가 세계적 붐을 일으키면서 한국을 찾는 외국인 관광객 수가 지난해 2651만명 이상을 기록할 정도로 늘었으며, 국내에 체류하는 외국인 인구 수도 지난해 말 250만 명 이상으로 전체 인구의 5%에 가까울 정도로 늘고 있다"면서 "KT외국인 센터가 외국인 고객을 위한 맞춤 통합 서비스로 고객의 니즈를 충족하여, 고객층을 확대하는데 핵심적인 역할을 담당할 것으로 기대하고 있다"라고 전했다.
■통신사 판매점인데 항공권 예매부터 핸드폰 수리까지…“올인원 서비스 제공”
‘KT 외국인 고객센터’에서는 단순 통신 상담만 진행하지 않는다. 마치 종합 선물세트처럼 외국인들이 한국에서 필요로 하는 모든 서비스들이 한 공간에 자리하고 있다. 외국인 유동량이 많은 홍대나 명동, 이태원 등에서도 쉽게 볼 수 없는 매장 형태다.
우측 공간에는 여러 키오스크들이 자리를 잡고 있다. 가장 왼편에는 ‘와우패스(WOW PASS)’ 카드 발급 키오스크가 위치해 있다. 와우패스는 외국인이 결제, 환전, 교통카드를 모두 결합해 사용할 수 있는 외화 충전식 선불카드다. 그 옆에는 항공권 예매 키오스크EH 마련돼 있다.
핸드폰 수리를 맡길 수 있는 ’Mobile Repair Service’ 공간도 매장 한 켠에 마련돼 있다. 액정, 배터리, 각종 부품 교체 등의 서비스를 받을 수 있다. 외국인 고객들이 핸드폰 수리를 할 때 통역에 대한 불편함을 해소하고자 꾸려졌다. 바로 옆 조성된 상담 공간도 원래 외국인들의 어려움이 큰 비자 상담 등을 위해 마련했다는 게 센터 측 설명이다. 모바일 단말기 체험 공간에도 타 판매점보다 많은 대수와 색상들을 구비해 놓고 있다. 이 역시 외국인 고객들이 여러 판매점에 들릴 필요없이 한 곳에서 해결할 수 있도록 하기 위한 센스가 톡톡히 돋보이는 부분이다.
황 매니저는 “외국인들을 제 2의 국내인으로 인지하고 있다. 그들에게 기존의 틀을 깨는 차별화된 신선한 경험을 제공하고자 종합 서비스를 제공하게 됐다“면서 ”외국인 고객들이 가장 필요로 하는 서비스를 원스톱으로 제공해 고객 편의를 도모하고자 한다”라고 설명했다.
■고객은 주말 하루 평균 100명 이상…요금, 통신 상품 등 문의 많아
‘KT 외국인 고객센터’는 주로 인도네시아 고객들의 방문율이 높다. 다만 비대면(SNS) 상담까지 합산하면 국가별 편차는 적고 상담 가능한 모든 국가의 고객들이 활발히 이용하고 있다. 평일에는 20명 내외, 주말 및 공휴일의 경우 100~150명 이상의 고객들이 이 곳을 찾는다.
비단 안산 다문화거리에 거주하는 외국인들만 KT 외국인 센터를 찾지 않는다. 부산이나 농촌지역 조선소 등에서 근무하는 외국인들도 먼 길을 떠나 이 곳을 찾는다. 서울 외 지역의 경우 통역이 지원되는 핸드폰 판매점이 더욱 적고, 한국생활에 필요한 여러 서비스들을 일일히 찾으려면 번거롭기 때문이다.
이 때문에 KT 외국인 센터에선 중국어, 러시아어, 필리핀어, 캄보디아어, 인도네시아어, 네팔어, 베트남어, 미얀마어 등 8개 국어가 가능한 응대 직원을 채용해 원활한 상담을 돕고 있다. 명절, 휴일에도 상담 서비스를 제공해 외국인 고객들의 불편을 덜었다. 일전에 한 미얀마 고객은 지난 설 연휴 당시 타 별정 통신사 업무 지원이 급하게 필요했지만, 연휴 사흘 동안 문을 연 대리점 없어 어려움을 겪었다. 다만 KT 외국인 센터는 연휴에 문을 열기에 먼 길을 달려 방문해 원활하게 모바일을 개통할 수 있었다.
외국인 고객들은 주로 통신 문제보단 요금, 상품, 서비스 등에 대한 문의가 많다는 게 센터 측 설명이다. 예로, 더 많은 데이터 사용량을 원하는데 어떤 요금제가 적절한 지, 요금이 청구됐는데 어떤 항목에서 지출됐는 지 등이다.
■원거리 거주 고객은 여전히 불편…온라인 서비스 지원 통해 도움줄 것
고객센터를 떠나기 전 유독 눈길을 끌었던 물품들이 있었다. 바로 KT 외국인 고객센터에서 이 곳을 찾는 외국인 고객들을 위해 특별히 마련한 머그컵과 주방용품 세트다. 먼 길을 달려 센터를 찾는 외국인 고객들을 위한 소정의 감사 선물이다. 단순 통신 판매점을 넘어 외국인들을 향한 인간적인 면모가 돋보이는 부분이다.
고객센터가 운영을 시작한 지도 어연 2달이 지났다. 아직 운영 초기지만 한국 생활에 어려움을 겪고 있던 수 많은 외국인 고객들에겐 소중한 둥지로 자리잡아 가고 있다.
담당 매니저는 ”다국가 응대 및 토탈 서비스 제공으로 센터를 찾아 모바일을 개통하는 고객들이 점차 늘고 있다. 지난 설 연휴 마지막날의 경우 전사 평균 소매 매장 생산성의 3분의 2에 해당하는 약 40명의 고객들이 하루 동안 모바일을 개통하기도 했다“고 전했다.
이어 “원거리 거주 고객 대상으로는 여전히 지원에 한계가 존재한다”면서 “농업 및 어업에 종사하는 수도권 외 거주 외국인 근로자들도 많기에 온라인 인증을 통한 모바일 개통 지원 등이 가능하도록 점진적으로 개선할 예정이다”고 전했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
