#2. 서울시 강동구에 사는 홍 모(남)씨는 지난 3월25일 세탁특공대에 맡긴 정장 재킷이 한 달이 지나도록 배달되지 않아 골치를 썩었다. 고객센터는 연락이 닿질 않고 카카오톡 상담으로 문의해도 소식이 없었다. 홍 씨는 “입을 시기를 고려해 시간을 넉넉하게 두고 맡겼는데 한 달이 지나도록 받지 못한다는 게 말이 되느냐”고 분통을 터뜨렸다.
#3. 인천시 미추홀구에 사는 이 모(남)씨는 지난 4월4일 구매한 지 일주일 된 옷을 세탁특공대에 맡겼다가 프린팅이 탈락하는 등 피해를 입었다고 주장했다. 업체에 항의하자 다시 수거해갔지만 이후 2주가 지나도록 감감무소식인 상황이다. 이 씨는 “평소에는 이틀 걸렸던 세탁이 이번에는 일주일이나 소요돼 이상하다 생각했다. 새 옷이 도저히 입을 수 없는 상태로 돌아왔다”고 분통을 터뜨렸다.
#4. 경기도 부천시에 사는 윤 모(남)씨도 지난 4월2일 세탁을 맡겼던 경량 패딩을 받지 못하고 있다. 같이 수거해 간 다른 옷들은 받았는데 패딩은 받지 못했다고. 세탁특공대는 매번 언제까지 배달하겠다고 약속했으나 수차례 지키지 않았다는 게 윤 씨 주장이다. 그는 “4월28일까지만 해도 30일 새벽엔 도착한다고 하더니, 또 다시 5월1일로 미뤄졌다”며 답답해했다.
비대면 세탁서비스를 제공하는 세탁특공대가 낮은 세탁 품질, 수거·배달 지연, 고객센터 불통 등 서비스 불량으로 소비자 불만이 속출하고 있다.
업체 측은 겨울 의류 세탁이 몰리면서 빚어진 일이며 앞으로 시스템을 개선해 문제를 예방하겠다고 약속했다.
2일 소비자고발센터(goso.co.kr)에 따르면 지난 4월15일부터 세탁특공대 관련 불만이 쇄도하기 시작해 월말까지 보름간 약 80건에 달하는 민원이 쏟아졌다. 하루에 5건 이상씩 소비자 불만이 발생한 셈이다.
소비자들이 제기한 주요 피해 유형은 △세탁 후 의류 전체 또는 일부 배달 누락△세탁 중 의류 손상 △훼손된 의류 재세탁으로 회수 후 연락 불통 △세탁물 아닌 엉뚱한 물건 수거 △배달 지연 등이다.
또한 이같은 문제가 생겨 세탁특공대 고객센터에 연락을 시도했으나 닿지 않거나 답을 듣지 못했다는 불만이 공통적으로 나타났다.
앱으로 세탁물 수거부터 결제, 배달까지 완료되는 시스템이라 마냥 업체의 답을 기다려야 하는 소비자들의 답답함은 더 클수밖에 없다.
세탁특공대 측은 4월 들어 급격히 따뜻해진 날씨에 겨울 의류 등 세탁물이 평소의 네 배 이상 몰려 빚어진 문제라고 해명했다. 향후 동일한 문제를 방지하기 위해 주문 처리와 물류 시스템을 개선할 계획이라고 강조했다.
세탁특공대는 겨울 의류 세탁이 몰릴 것에 대비해 분산 배송하고자 패딩류는 기존에 제공하던 '두 달 보관후 배달'을 동의할 경우에만 접수가 가능하도록 했는데 소비자들이 이를 인지하지 못한 것도 불만이 쏟아진 원인으로 분석했다.
이 회사 관계자는 “해당 옵션은 마감했고 고객이 원하면 다음날 바로 받을 수 있도록 하고 있다”고 밝혔다.
고객센터 상담인력을 전주보다 270% 수준으로 충원해 상담 대기 인원을 점점 줄여나가고 있으며 5월 첫째주까지 모든 고객 상담을 정상화할 계획이라고 밝혔다.
이어 “불편을 겪은 고객들에게 무료세탁, 무료배송 등 보상책을 제공하고 있다. 긴 시간 불편을 겪지 않도록 해당 고객들을 위한 별도의 핫라인도 개설했다”고 전했다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
