소비자문제연구소 컨슈머리서치가 지난 2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 7만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

신한카드(대표 문동권)가 '2024 소비자민원평가대상' 카드 부문에서 대상의 영예를 안았다.

8개 전업 카드사의 민원 관리를 종합 평가한 결과 신한카드는 94.6점으로 카드사 평균 점수인 89.8점보다 무려 4.8점이 높은 월등한 성적을 거뒀다. 삼성카드와 우리카드도 각각 94점, 94.1점을 획득했으나 신한카드에는 미치지 못했다.

특히 신한카드는 자산규모는 8개사 중 가장 크지만 민원점유율이 12.6%로 낮은 편에 속해 민원을 사전에 방지하기 위한 노력들이 영향을 미친 것으로 풀이된다. 

신한카드는 금융소외계층 고객 패널 등 300명 규모의 고객자문단 '신한사이다'를 운영하고 있다. 고객 눈높이에서 출발한 사전 점검을 진행하기 위함이다.

그럼에도 발생한 민원에 대해서는 최대한 반복되는 것을 막고 신속한 대처를 위해 대응 체제를 구축했다.
 

신한카드 관계자는 "주요 민원의 상세 원인을 분석해 이를 기반으로 반복 민원을 사전에 방지하고 있다"며 "대고객 이슈에 대해서는 주요 부서의 부서장들이 참여하는 선제적인 대응체제를 구축해 신속하게 대처하고 있다"고 말했다. 

민원으로 이어지는 소비자 피해를 방지하기 위한 직원과 소비자에 대한 점검 및 교육도 꾸준히 진행 중이다. 신한카드 관계자는 "직원들을 대상으로 완전판매 준수여부를 점검하고 소비자에 대한 금융소비자 보호 교육을 강화하고 있다"고 말했다.

최근에는 금융위원회와 함께하는 청년 맞춤형 금융교육 시범 사업에 카드사 중 처음으로 참여했다.

[소비자가 만드는 신문=신은주 기자]