쿠팡(대표 강한승, 박대준)이 ‘2024 소비자민원평가대상’을 수상, 이커머스 업종에서 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 뽑혔다. 

지난 2023년 한 해 동안 이커머스 9개사의 민원 현황을 종합 평가한 결과 쿠팡이 95.9점으로 가장 높은 점수를 받으며 최종 1위에 올랐다. 9개사 중 90점이 넘은 것은 쿠팡과 SSG닷컴(91.5점) 뿐이다. 지마켓과 옥션, 11번가는 비교적 양호했으나 네이버쇼핑, 롯데온, 티몬, 위메프 등은 다소 아쉬운 점수를 기록했다. 

쿠팡이 고득점을 획득한 데는 빠른 민원 해결을 위한 노력과 고객 쇼핑 경험을 강조한 인프라가 뒷받침되고 있기 때문이다. 쿠팡은 고객이 앱을 여는 순간부터 주문이 집으로 배달되는 순간까지 고객을 감동시키는 것을 목표로 한다.  

실제 쿠팡의 고객센터는 주말이나 공휴일 구분 없이 365일, 24시간 내내 운영한다. 1:1 온라인 문의로 민원 접수할 경우에도 보통 하루 내 답변이 가능하다. 구매 취소나 반품 신청은 3단계 버튼으로 비교적 간편하게 구성돼 있으며 회수 또한 빠르다. 로켓배송 상품은 30일 이내에 언제든 무료반품이 가능하다는 장점도 있다. 

꾸준한 고객의 소리(VOC) 분석을 통해 이용자 피해 예방에도 힘쓰고 있다. 꾸준히 제기되는 소비자의 불만과 문제 처리 방식, 문제 발생 원인 등을 분석해 이용자의 피해를 최소화하겠다는 취지다.

또한 고객의 편리함을 위해 수백만 종에 달하는 로켓배송 상품을 당일·새벽·익일 배송하는 서비스를 제공하고 있다. 쿠팡만의 기술과 430만㎡ 규모의 물류 인프라를 갖춘 덕분이다. 

자정 전 주문시 새벽에 도착하는 로켓프레시의 경우 국내 최대 규모의 온라인 장보기 서비스로 고객이 필요한 모든 식품을 특허 받은 친환경 프레시백으로 배송한다.

쿠팡은 고집스럽게 고객을 생각하는 문화를 통해 당초 목표로 세웠던 △빠른 서비스  △넓은 선택의 폭 △낮은 가격이라는 세 가지를 모두 이뤄냈다.

쿠팡 관계자는 “앞으로도 고객의 편리함을 강조한 서비스에 노력을 기울이며 ‘쿠팡 없이 어떻게 살았을까’라는 생각이 드는 세상을 만드는 데 주력할 것”이라고 말했다. 

[소비자가만드는신문=이은서 기자]