이마트(대표 한채양)가 ‘2024 소비자민원평가대상’ 유통부문 대형마트 업종에서 대상을 받았다. 

지난 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원 등을 종합적으로 평가한 결과 이마트는 92.8점으로 코스트코(92.6점)와 경합 끝에 1등을 기록했다. 롯데마트(92.4점), 홈플러스(87점), 다이소(84점) 등 주요 대형마트에 비해 압도적으로 높은 점수를 받아 대형마트 업종에서 4년 연속 수상이다.  

이마트가 '고객 중심 경영'이라는 목표 아래 고객 민원 해결에 힘쓰고 있는 데다 체감 물가를 낮추기 위해 다양한 상품 및 서비스 개발에 심혈을 기울이는 덕분으로 풀이된다.
 

이마트는 홈페이지에 접수되는 고객들의 불편사항 등 민원에 대한 처리 현황을 실시간으로 공개하고 있다. 지난 16일 기준 접수된 누적 민원 1775건 중 1745건은 이미 ‘답변 완료’ 상태다. 민원 접수와 처리 현황을 사이트에 투명하게 공개하는 곳은 대형마트 중 이마트가 유일하다. 

또한 이마트는 올 한 해 고객 장바구니 체감 물가를 낮춘다는 취지로 ‘가격역주행’과 ‘가격파격’ 행사를 각각 진행하고 있다.

가격역주행은 이마트·이마트에브리데이에서 분기별로 먹거리 및 필수 생활용품 등을 초저가로 선보이는 것. 가격 파격은 월별로 식품·일상용품 등 40여 종을 초저가에 판매하는 행사다. 

최근에는 압도적인 먹거리 경쟁력을 기반으로 고객 만족도를 높이고자 ‘고객 반응 신속 공유’ 시스템인 ‘이-트렌드(e-Trend)’를 구축했다. 이-트렌드는 고객들이 이마트 앱과 SSG닷컴에 남기는 상품평과 고객가치센터에 접수되는 상품에 대한 의견을 한눈에 볼 수 있게 해준다. 하루 평균 3만 개, 월 평균 80만 개에 이르는 온·오프라인 데이터를 분석해 고객 리뷰 키워드와 부정 리뷰의 증감 추이를 분석하며 부정 리뷰가 크게 증가했을 때는 담당 바이어에게 긴급 알람을 통해 곧장 개선한다. 

이어 산지 상품의 품질을 수시로 체크하기 위해 ‘산지 관리 전문 검품단’을 신설했다. 특히 과일의 경우 지난해부터 이상 기후로 작황 사정이 안 좋아 품질 관리와 가격 방어가 중요해지다 보니 전문 검품단이 협력사를 돌며 품질 및 재배 상황을 점검하는 식이다. 

이마트 관계자는 “이마트는 고객 중심 경영 원칙 하에 대형마트 본업 경쟁력을 높이기 위해 새해부터 다양한 프로젝트를 진행하고 있다”고 말했다. 

[소비자가만드는신문=이은서 기자]