한국투자저축은행(대표 전찬우)이 '2024 소비자민원평가대상' 저축은행 부문에서 대상을 수상했다.
컨슈머리서치에서 자산 규모 상위 6개 저축은행의 민원 관리를 종합 평가한 결과 한국투자저축은행은 만점을 받아 가장 우수한 기업으로 뽑혔다.
한국투자저축은행은 조직 평가 시 소비자보호 평가 항목을 의무적으로 반영하고 영업점 자체 점검을 실시하는 등 소비자 보호에 주안점을 둔 경영 방침이 민원 감축으로 이어졌다.
현재 소비자보호조직에는 임원을 포함해 총 4명이 겸직 없이 근무하고 있다. 준법감시인이 소비자보호팀 임원을 겸직하는 경우도 있지만 한국투자저축은행은 준법감시인과 분리돼 소비자보호팀 전담 임원이 별도로 있다.
접수된 민원이 분쟁까지 이어지지 않도록 민원에 대해서는 소비자보호팀 주관으로 선제적 대응을 하고 있다. 영업 및 후선부서 간 프로세스 정립을 통해 신속하고 정확하게 대응하기 위해 민원 대응 프로세스를 체계화한 것이다.
단위조직 평가 시 소비자보호 평가 항목을 의무적으로 반영토록 해 조직 내 소비자보호에 대한 중요도를 높게 설정했다. 매년 평가항목을 선정한 뒤 평가점수의 5% 비중으로 반영한다.
영업점 CS부문 자체점검은 사전 안내 없이 진행된다. 외부 CS전문기관 미스터리쇼핑(고객으로 가장한 평가원을 통한 평가활동)을 활용해 미흡사항을 자체 도출하고 후속조치로 교육까지 실시하고 있다.
[소비자가 만드는 신문=신은주 기자]
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