위닉스가 ‘2024년 소비자민원평가대상’ 생활가전 업종에서 97.9점으로 가장 높은 점수를 받아 대상을 수상했다.
파세코(93.5점), 필립스(91.8점) 등 브랜드도 90점을 웃도는 높은 점수를 받았으나 위닉스를 앞서진 못했다. 다이슨, 신일전자, 일렉트로룩스 등은 이번 평가에서 90점을 넘지 못했다.
위닉스는 1973년 냉각사이클 원천 기술을 개발, 신냉매용 열교환기를 국내 처음으로 선보인 뒤 냉각기술을 인용한 다양한 물·공기 관련 제품들을 개발한 회사다. 특히 제습기는 지난해 기준 40%를 웃도는 점유율로 1위를 유지하며 높은 경쟁력을 보여주고 있다.
수많은 기업이 뛰어든 생활 가전 시장에서 위닉스의 민원 관리가 탁월하다고 평가하는 데는 '소비자 감동 경영'에서 이유를 찾아볼 수 있다.
△VOC 전담 시스템을 운영해 48시간 이내 문제 해결 △긴급 소비자 대응 프로세스 운영 △여러 채널의 VOC 분석을 통해 소비자 니즈 반영과 개선에 나선다.
서비스 품질 전략 수립을 위해 △만족도 △불만 지수 △즉시 응답률 △3일 내 처리율 △소비자중심경영 성과지표 목표를 세운 뒤 달성했는지를 점검한다.
예를 들어 고객 만족도를 높이기 위해 카카오톡 설문조사를 주 1회 실시하고 이를 분석하고 평가한다. 서비스 신속도를 위해 3일 내 처리율이 어떻게 되는지 매일 관리하고 30일 장기 미처리 고객이 있는지 주 1회 관리하는 식이다. 소비자들과 대면하는 기사를의 서비스 개선을 위해 월 1회 '베스트 친절 기사 포상제도'도 운영하고 있다.
위닉스는 CS전문가(서비스, 고객센터, 품질)를 구성해 격주 단위로 별도 회의체를 운영하고 있다. 소비자 관점에서의 잠재 위험을 사전에 감지한 후 신속한 대응으로 이슈 확산을 방지하는데도 신경 쓴다.
또한 소비자 접점 부서인 콜센터도 3개 섹션으로 나누어 운영한다. 대표 고객센터 그리고 제습기와 창문형 에어컨 핫라인 번호를 따로 두어 상담과 접수, 회원제 고객 관리에 나선다. 20명의 인원이 근무하나 성수기(6~8월)가 되면 최대 40명까지 늘려 소비자 문의에 대응하고 있다.
위닉스 관계자는 “앞으로도 혁신적이고 뛰어난 제품을 선보이는 동시에 다양한 이벤트와 서비스를 통해 1등 브랜드로 거듭날 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
