지난해 택배를 이용한 소비자들이 불만을 가장 많이 제기한 항목은 '지연·분실'로 전체 민원 가운데 41.4%에 달했다. 택배기사 불친절 등 서비스에 대한 지적도 30.9%로 높게 나타났다.
이어 ▷수하물 파손 10% ▷오배송 7.6% ▷고객센터는 5% 순이었다.
지난 한 해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 주요 택배업체 6개사의 민원을 분석한 결과 시장 점유율 1위인 CJ대한통운의 민원점유율이 32.7%로 가장 높았다. 이어 ▲롯데글로벌로지스(21.3%) ▲한진(18.4%) ▲로젠택배(13%) ▲경동택배(11.4%)로 고르게 분포됐다. 우체국소포는 유일하게 3.2%로 한자릿수에 그치며 민원관리가 가장 우수한 택배업체로 선정됐다.
다만 CJ대한통운은 지난해 택배사업 매출이 3조7226억 원으로 6개사 중 실적 점유율이 47.5%를 차지해 매출 규모에 비해선 민원 관리가 우수한 편으로 분석됐다. 롯데글로벌로지스(매출 1조4135억 원, 18%)와 한진(1조3828억 원, 17.6%)은 민원 점유율과 실적 규모가 비례했다.
반면 로젠택배과 경동택배는 규모 대비 민원 관리가 부실해 개선이 필요했다. 로젠택배의 지난해 매출은 7100억 원으로 4위(9.15)였지만 민원점유율은 13%다. 경동택배도 매출 점유율(516억 원, 0.7%) 대비 민원 점유율(11.4%)이 크게 높았다.
택배 관련 민원은 ▷지연·분실이 전체의 41.4%로 가장 높았다. 해당 항목은 2022년도 소비자민원평가에선 37.9%, 지난해 상반기엔 38.9%를 기록하며 증가 추세여서 택배사들의 관리가 필요한 상황이다.
지연·분실은 물류 터미널에서 사라지는 경우도 많았지만 주로 배송 도중 분실된 경우가 주를 이뤘다. 배송이 완료됐다는 알림 메시지를 받았으나 배송 장소에서 온데 간데 없이 사라졌다는 내용도 쏟아졌다. 택배기사들이 고객의 요청에도 제품의 무게나 거리 등을 이유로 경비실이나 공동현관 앞에 두고 가는 임의 배송을 하는 경우에도 제품 분실 피해가 다수 발생했다.
택배가 지연돼 계속 문의하다가 뒤늦게 '분실'됐다고 알리거나 '파손'돼 반품 중인 경우도 심심치 않게 발생했다.
일부 소비자들은 이러한 택배 지연·분실 시 택배사로부터 내부 규정을 이유로 적절한 보상이나 대응을 받지 못했다고 토로했다.
▷서비스 관련 민원도 30.9%로 높았다. 주로 배송기사가 배송완료 문자를 전송했는데도 제품이 제대로 배송되지 않거나 픽업·반품 요청 시 제때 제품을 수거하지 않아 피해를 입었다는 불만이다. 아울러 배송기사가 전화나 문자를 통해 무례한 어투 또는 욕설을 했다는 불만도 빈번하게 제기됐다.
택배 수령 장소를 사전에 알렸으나 "엘리베이터가 없다" "바쁘다" 등 이유로 건물 1층, 경비실 등에 두고 가 소비자들의 불만을 샀다.
▷ 수하물 파손은 10%로 집계됐다. 택배기사가 배송 도중 미흡하게 택배물을 관리하거나 배송 과정에서 던져서 파손되는 경우가 많았다. 특히 취급 주의 상품이나 음식물의 경우 택배상자 파손 시 내용물도 피해가 크기 때문에 택배사별로 개선할 필요가 있었다. 특히 파손 시 소비자에게 알리지 않고 그냥 두고 가 소비자 불만을 키우곤 했다.
이 밖에 민원 유형으로는 ▶오배송 7.6% ▶고객센터 5% ▶배상 4.8% ▶기타 0.3% 등이다.
오배송은 소비자가 주소를 동호수까지 명확하게 적지 않는 등 이용자 과실도 있었으나 대부분은 업체서 엉뚱한 곳에 배송한 사례들이었다. 택배가 파손되면서 다른 사람의 택배와 뒤바뀌어 배송되는 일도 종종 발생했다.
이 경우 소비자들은 택배사 고객센터에 도움을 청하는 게 되는데 연결이 쉽지 않다는 지적이 이어졌다. 상담원과 겨우 연락이 닿아도 대리점, 택배기사와 협의하라고 선 긋는 경우도 있고 '확인 후 연락하겠다'는 등 매크로식 답변으로 소비자들을 답답하게 만들었다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
