소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 지난 2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 7만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

유한킴벌리(대표 진재승)가 ‘2024 소비자민원평가대상’ 위생용품 부문에서 6년 연속 대상을 차지했다. 

유한킴벌리는 깨끗한나라와 접전 끝에 93.2점으로 최고점을 받으며 민원관리를 가장 잘 하고 있는 기업으로 나타났다. 

유한킴벌리의 소비자중심경영에서 비롯된 결과라는 평가다.

유한킴벌리는 제조, 품질, 사업, 연구소, 고객만족본부 등 전 부문의 관계자가 모든 경영 활동을 소비자 관점에서 실천하고자 노력해 왔다. 

소비자중심경영위원회를 중심으로 소비자가 안심하고 제품을 사용할 수 있도록 자발적으로 우려물질 사용을 배제하거나 제한하는 제품안전정책을 도입해 투명하게 공개하고 있다. 실제 관리 물질 수만도 190여 종에 달한다. 

유한킴벌리의 제품, 서비스에 대한 아이디어는 고객 기대 청취를 통해 시작되기도 한다. 통합고객케어시스템과 소셜리스닝 분석으로 획득한 빅데이터를 분석해 소비 트렌드와 관심, 편의성 관련 의견을 확인해 제품 개발 및 개선에 활용하고 있다. 격월로 CEO를 포함한 주요 책임자와 실무자가 참여하는 고객의 목소리 간담회를 통해서도 제품과 서비스 혁신 방안을 도출하고 있다. 

이러한 노력을 통해 기저귀, 생리대, 요실금 언더웨어에 이르는 여름 특화 제품 라인업, 종이 물티슈, ‘하기스 AI 피팅룸’ 등을 선보이며 차별화된 고객 경험을 확장해가고 있다. 하기스 AI 피팅룸 서비스는 아이에게 꼭 맞는 기저귀 사이즈를 인공지능이 분석하고 제시해 주는 서비스로 육아에 편리함을 더했다. 

소비자와의 소통도 소비자중심경영의 핵심 중 하나다. 유한킴벌리는 성교육이 전무했던 시기인 1972년부터 성과 월경에 대한 올바른 인식을 형성할 수 있도록 생리대 사용법과 초경 교육을 시작했고 자사몰 맘큐를 통해 진행되는 ‘육아포럼’에서도 육아 상식과 육아법을 담은 정보 콘텐츠를 주기적으로 제공하며 육아도우미 역할을 톡톡히 하고 있다.

뿐만 아니라 한국소비자원과 함께 위생용품정례협의체에 참여해 사회적 안전 이슈에 대해서도 선제적으로 대응해 오고 있다.

유한킴벌리 관계자는 “유한킴벌리는 혁신의 답은 소비자에게 있다는 평범한 진리를 기업경영 전반에서 충실히 실천하고자 노력하고 있다”며 “앞으로도 소비자의 숨은 기대를 앞서 실현하기 위한 노력을 계속해 가겠다”고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]