신한투자증권(대표 김상태)이 '2024 소비자민원평가대상' 증권 부문에서 대상을 수상했다.
지난 2023년 한 해 동안 상위 10개 증권사의 민원관리 현황을 종합 평가한 결과 신한투자증권은 최고점인 만점을 기록했다.
신한투자증권이 대표이사와 금융소비자보호 금융총괄책임자(CCO)를 중심으로 올바른 상품 판매 프로세스 구축과 고객중심 문화 확립에 나선 덕분으로 풀이된다.
특히 지난해 하반기 신한금융그룹 내 소비자보호 부문이 신설됨에 따라 통합적 전략과 협력 체계에 따라 금융소비자보호 업무를 추진하고 있다.
신한투자증권은 소비자보호 안건을 경영에 반영하기 위해 최고경영자(CEO)가 위원장으로 참석하는 소비자보호 내부통제위원회를 정기적으로 운용하고 있으며, 고객중심 관점에서 상품출시를 심사하는 상품심사부서를 별도 운영해 심사기능의 전문성을 높였다.
상품출시 프로세스를 거친 상품이더라도 소비자영향분석을 통해 △출시예정상품과 관련된 위험요인 상품구조의 복잡성 △소비자에게 불리한 조건 유무 등을 종합적으로 검토하고 최종 단계에서 CCO의 거부권을 행사할 수 있는 심의 절차를 진행한다.
또한 완전판매 프로세스 구축을 위해 신녹취시스템과 AI해피콜 도입으로 고객과 영업직원 간 상품 판매 과정을 모니터링할 뿐 아니라 상품설명스크립트를 음성화해 금융상품에 대한 주요 내용을 고객에게 충실히 설명하고, 필수적인 내용이 누락되거나 금지되는 표현이 사용되지 않도록 하고 있다.
특히 지난해에는 소비자 내부통제협의체와 별도로 '민원예방협의회'를 정기적으로 개최해 올바른 상품 판매문화 확립 및 금융소비자보호 활동 강화에 나섰다.
자체 미스터리쇼핑 제도를 도입하고 채널직원에 대한 교육 및 점검 강화로 판매인력의 완전판매 역량향상을 위한 교육도 강화하고 있다.
이와 함께 투자상품 외부전문가 자문단과 일반고객 자문단으로 구성한 S프렌드 자문단을 통해 다양한 시각으로 자문을 진행하고 전문가 및 고객 관점의 생생한 의견을 수렴해 상품과 서비스 업무에 반영하고 있다.
더불어 보이스피싱 예방을 위해 실시간 악성앱 차단 시스템 및 룰셋의 지속적인 고도화 작업을 통해 피해금액을 지속적으로 줄여 왔으며 △FDS에 AI솔루션 도입 △명의도용방지 서비스 도입 등 개선 작업도 추진하고 있다.
[소비자가만드는신문=이철호 기자]
