소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 지난 2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 7만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

푸본현대생명이 ‘2024 소비자민원평가대상’ 생명보험 부문에서 대상을 차지했다.

푸본현대생명은 17개 주요 생명보험사 중 99.1점으로 가장 높은 점수를 받아 민원 관리가 가장 탁월한  생명보험사로 뽑혔다. 삼성생명(92.9점)과 NH농협생명(96.5점), 동양생명(92점)과 하나생명(98.2점), DB생명(93.2점) 등도 90점 이상 획득해 상위권에 이름을 올랐다.

푸본현대생명은 소비자중심경영을 최우선 가치로 두고 경영 전반에서 실천하고있다. 

지난해부터 소비자중심경영 도입을 위해 ESG경영 실무협의회와 소비자보호팀을 중심으로 소비자중심경영 추진협의회를 구성해 실무 업무를 추진했다.

푸본현대생명은 소비자 권익보호를 위한 실천사항으로 ‘소비자중심경영 선언문’ 을 제정하며 실천의지를 다졌다.
 

‘소비자중심경영 선언문’에는 소비자가 만족하고 믿을 수 있는 상품과 서비스 제공, 소비자의 합리적인 의사결정을 위한 정보제공, 철저한 개인정보 관리 및 보호, 불건전 영업행위 근절 및 완전판매 실천, 소비자 의견 존중, 금융소외계층 지원 및 금융교육 활동 지속 등 6개 실천사항을 담았다.

푸본현대생명은 모든 임직원이 소비자중심경영에 대한 지속적인 관심을 갖고, 다양한 채널로 소비자 의견을 청취하고 있다. 상품 개발부터 판매에 이르기까지 모든 단계에서 소비자 불만을 사전 예방하는 모니터링 활동도 진행한다.

금융소비자보호(FCP) 내부통제위원회를 포함한 소비자보호 협의체 운영과 VOC 기반의 업무개선 추진 등 소비자중심경영 활동을 통해 불완전판매 비율 및 민원의 지속적인 감소 효과를 보고 있다.

푸본현대생명 이재원 사장은 “소비자중심경영을 바탕으로 소비자에 대한 서비스 품질을 강화하고, 모든 가치를 고객의 관점에서 창출하는 금융소비자보호 우수기업이 되겠다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=이예린 기자]