소비자문제연구소 컨슈머리서치가 2022년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

NH농협손해보험(대표 서국동)이 ‘2024 소비자민원평가대상’ 손해보험 부문에서 대상을 수상했다.

NH농협손해보험은 13개 주요 손해보험사 중 98.6점의 가장 높은 점수를 받았다. 삼성화재(91.3점), DB손해보험(91.4점), 한화손해보험(93.3점)등 경쟁사들을 앞섰다.

NH농협손해보험이 소비자보호 및 민원관리 활동을 활발히 펼치는 데서 고득점의 이유를 찾아볼 수 있다. 농협손해보험은 자체적으로 소비자권익보호위원회 및 소비자패널 제도를 운영한다.
 

‘소비자권익보호위원회’는 소비자보호 관련 사회적 이슈 및 분쟁 등에 대해 중립적으로 판단할 수 있는 협의체다. 변호사, 교수, 소비자단체장 등 사외 전문가로 구성돼 있으며, 정기적으로 정책자문 및 분쟁사안 등을 의결하고 있다.

올해 11기를 맞이한 ‘소비자패널’ 제도는 모집을 통해 선정된 패널들이 농협손해보험에서 판매 중인 보험상품에 대한 의견, 신상품 관련 아이디어를 비롯해 고객접근성을 제고하고 소비자 권익을 보호하기 위한 다양한 활동을 펼친다.

이외에도 NH농협손해보험은 전 임직원 금융소비자보호 교육, 미스터리 쇼핑, 해피콜 발신자표시 레터링, 민원조사역 운용 등 민원발생을 최소화하기 위한 전사적인 노력을 행하고 있다. 생명보험협회 통계 결과 지난해 민원발생 수 보유계약 10만건당 16.7건으로 손해보험업계 최저수준을 유지하고 있는 이유다.

NH농협손해보험 관계자는 "농협손해보험이 지향하는 고객중심의 경영문화를 확산시켜 차별화된 서비스를 제공할수 있도록 하겠다"고 소감을 밝혔다

[소비자가만드는신문=이예린 기자]