올해로 7회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 285개 기업을 대상으로 2023년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
소비자들은 지난해 SK텔레콤, KT, LG유플러스를 이용하면서 ‘서비스’에 가장 많은 불만을 쏟아낸 것으로 나타났다. 고객센터나 대리점(판매점)의 요금, 상품에 관한 잘못된 안내와 불친절 등이 망라된 서비스 항목이 통신업계의 고질병과 같던 '불완전 판매'를 처음으로 앞질렀다.
지난해 소비자고발센터(goso.co.kr)에 제기된 SK텔레콤, KT, LG유플러스의 민원을 분석한 결과 소비자들의 27.5%는 ‘서비스’에 가장 많은 불만을 표했다.
3사 중에서는 SK텔레콤이 올해도 가장 탁월한 민원 관리 능력을 보였다.
과학기술정보통신부에 따르면 지난 3월 기준 SK텔레콤의 고객용 휴대폰 가입자 수는 2288만2367명이다. 특히 SK텔레콤은 KT(1326만5495명), LG유플러스(1082만1457명)와 비교해 압도적인 가입자 수를 보유하고 있음에도 민원 점유율은 21.5%로 가장 낮았다. 이어 LG유플러스는 28.4%, KT는 50.1%의 점유율을 기록했다.
LG유플러스의 경우 업체들 중 유일하게 민원 점유율이 2.1% 포인트 하락했다. KT는 2%포인트 상승하며 전체 민원 중 절반 이상을 차지해 개선이 필요했다.
통신 소비자들의 가장 많은 지적(27.5%)이 나왔던 ‘서비스’ 항목은 고객센터의 미흡한 업무 처리, 대리점·판매점의 불친절에 대한 내용이다.
통신 품질, 요금 과다 청구 등 민원으로 고객센터에 도움을 청했으나 제대로 해결을 받지 못하면서 결국 소비자들 불만의 화살이 고객센터로 향했다. 요금에 대한 고객센터 상담사의 안내가 미흡했다거나 대리점, 판매점에서 소비자에게 불친절한 대응도 한몫했다. 고객센터와 대리점에 납입 내역을 요청하기 위해 요구하는 서류를 제출했으나 오안내로 발급을 받지 못했다는 민원도 있었다.
‘요금’에 대한 불만은 21.2%를 차지하며 서비스의 뒤를 이었다. 월 중 요금제를 변경했다가 데이터 이용료로 '폭탄 요금'을 청구받으면서 불만을 토로하는 일이 다발했다. 서비스 중지, 해지 후 수 개월, 수 년 뒤 우연히 요금이 계속 청구되고 있단 사실을 알고 업체와 갈등을 빚는 일도 빈번했다. 보이스피싱, 명의 도용 등으로 통신요금이 청구돼 억울함을 호소하는 소비자들도 있었다.
‘불완전판매’ 항목(17.8%)은 대리점이 노인과 장애인을 상대로 고가의 휴대전화를 개통해 고액 요금제에 가입시키거나 인터넷과 TV를 정확한 상품 고지와 요금 안내없이 설치했다는 불만이 다수 차지했다. 기기변경 시 위약금이 청구되지 않는다는 안내를 받았지만 막상 개통 후 위약금을 청구받았다는 불만도 상당수다.
대리점에서 휴대폰을 개통했지만 매월 할인 받는 금액이 안내와 달랐다는 불만이 많았다. 인터넷의 경우 판매점의 텔레마케팅 전화를 받고 가입했다가 계약 내용이 상이해 해지를 요청했으나 위약금을 청구 받았다는 민원도 다수 있었다.
‘품질’ 문제(13.8%)의 경우 5G 서비스에 대한 내용이 계속됐다. 특정 지역에서 통화가 되지 않는다거나, 무선 인터넷이 끊겨 거의 이용할 수 없는 지경이라는 내용이다. 인터넷의 경우 서비스 장애나 느린 속도 등을 문제로 해지를 요구했으나 위약금을 청구당했다는 사례도 잦았다. 또 자영업자들의 경우 인터넷 품질 저하가 영업상 피해로 이어졌지만 보상이 미미하다는 지적도 이어졌다.
이어 계약은 전체 소비자 불만의 8.4%를 차지했다. 설치·개통은 5.1%, 부가서비스는 4.9% 등을 기록했다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
