여행업종에서는 사업 특성상 ‘서비스’에 대한 불만이 가장 많이 제기됐다.
지난해 소비자고발센터(goso.co.kr)에 제기된 여행 관련 소비자 불만을 집계한 결과 ▲서비스(32%) ▲환불·취소(26.7%) ▲계약불이행(19.7%) ▲수수료(12.2%) 순으로 나타났다.
주요 여행사 5개사 중에서는 업계 1위인 하나투어(4116억 원)의 민원 점유율이 40.8%로 압도적으로 높았다. 인터파크트리플이 22.8%로 뒤를 이었고 모두투어(16.6%)와 노랑풍선(14.9%)도 10%대의 점유율을 기록했다. 참좋은여행은 민원 점유율이 4.9%로 가장 낮았다.
참좋은여행은 매출 규모(687억 원, 7.6%)가 5개사 중 가장 작지만 민원 점유율은 그보다 더 낮아 민원 관리면에서는 가장 탁월했다는 평가를 받고 대상을 수상했다.
하나투어(3247억 원) 매출 규모는 5개사 전체에서 36.1%를 차지하나 민원점유율은 40.8%로 나타나 민원 관리는 미흡했던 것으로 평가된다. 노랑풍선(972억 원, 10.8%)도 규모에 비해 민원 비중이 커 아쉬운 성적표를 받았다.
인터파크트리플(2393억 원, 26.6%)과 모두투어(1686억 원, 18.8%)는 규모와 민원 발생 정도가 비례했다.
5개사 가운데 하나투어와 모두투어는 서비스에 민원이 쏠렸고, 항공권 판매가 강한 인터파크트리플은 수수료 관련 불만이 주를 이뤘다. 노랑풍선은 환불·취소, 참좋은 여행은 서비스와 계약불이행에 민원이 집중됐다.
여행 관련 불만은 서비스(32%)와 환불·취소(26.7%)에 집중돼 두 항목의 민원 점유율이 60%에 육박한다.
▲서비스는 고객센터 연결이 어렵다는 불만이 대부분이다. 여행상품, 항공권 등의 경우 취소, 변경 일자에 따라 위약금 수수료율이 달라지는데 연결이 제때 이뤄지지 않으면서 원성을 샀다.
특히 상품 구매가 주말, 휴일에도 가능한 데 비해 상담은 평일로만 제한돼 애를 태우는 소비자들이 많았다. 해외여행, 해외항공권의 경우 타지에서 고객센터 연결이 안돼 불평을 호소하는 고객들의 불만이 쇄도했다.
▲환불·취소(26.7%) 항목에서도 다양한 유형의 피해가 발생했다.
가족여행에서 동반자의 질병, 사고 등으로 상품 이용이 어려운데도 불구하고 해당자만 환불되면서 함께 환불해달라는 민원이 속출했다. 패키지여행은 소비자가 취소 시 수수료와 업체서 취소할 때의 수수료가 다르다는 지적도 제기됐다. 업체들은 모객이 되지 않았다는 이유로 취소를 강행했으나 소비자들은 유사 상품이 더 비싼 요금으로 판매 중이다 보니 고가 상품으로 유인한다는 의혹을 품기도 했다.
환불 승인이 나도 환불을 차일피일 미뤄 소비자의 반발을 샀다. 이중 결제를 항의해도 여행사에서 오류가 확인되지 않는다며 환불을 미루는 경우도 있었다. 계약금 환불이나 취소 처리가 늦다는 지적도 잇달았다. 소비자들은 응대가 늦다 보니 고의로 지연시켜 수수료를 과도하게 부담시킨다고 보기도 했다.
▲계약불이행(19.7%) 민원은 주로 패키지여행에서 다발했다. 노쇼핑, 노옵션 상품인데 현지에서 가이드가 쇼핑, 팁을 강요해 불편했다는 불만이 쏟아졌다. 현지에서 일정이 갑작스럽게 변경되는가 하면 쇼핑을 하지 않는 경우 관광이 아닌 주변에서 마냥 대기해야 하는 일도 비일비재했다. 해당 팀만 단독으로 운영한다고 모집해놓고 현지에 가면 여러 팀들과 조인해야 했던 경우도 잦다. 드물게는 비행편으로 이동하는 여행상품이었는데도 항공편 예약이 찼다는 이유로 배를 타라고 요구하는 황당한 사례도 있었다.
▲ 12.2%의 민원이 제기된 수수료 항목도 단골 소재다.
특히 지난해는 엔데믹으로 여행 수요가 폭증하며 항공사의 선발권 요구로 인한 항공권 취소 수수료 문제가 불거졌다. 여행상품 표준약관상 무료 취소기간이어도 항공사의 요구대로 선발권하게 되면 항공권에 대한 수수료가 별도로 발생해 소비자들이 항의가 이어졌다. 특별약관의 경우 표준약관에 비해 위약금 수수료율이 높게 책정돼 있거나 아예 취소가 불가능한 경우가 대부분이기 때문이다.
또한 여행사를 통해 구매한 항공권은 발권, 변경, 취소에 대한 각각의 수수료가 책정돼 있어 항공편이 결항돼도 발권 등에 대한 수수료를 청구되면서 갈등을 빚었다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
