소비자들은 햄버거나 피자 패스트푸드를 이용하며 '이물질'과 '서비스'에 불만이 가장 많은 것으로 나타났다.
2023년 소비자고발센터(goso.co.kr)에 제기된 패스트푸드 관련 소비자 불만은 이물질과 서비스가 각각 29.4%로 가장 많았다. 이어 ▲품질(11.8%) ▲과대광고(10.6%) ▲배달(8.2%) ▲위생(7.1%) 순이었다. 모바일 등 쿠폰 사용 관련 불만은 3.5%였다.
주요 8개 브랜드 중에서는 KFC의 민원 관리가 가장 우수한 것으로 조사됐다. KFC는 지난해 매출이 2483억 원으로 전체의 6.5%에 불과하나 민원 점유율은 2.4%로 매우 낮기 때문이다.
맥도날드와 롯데리아는 실적이 민원 점유율과 비례했다. 맥도날드의 지난해 매출은 1조1180억 원(29.5%), 롯데리아(롯데GRS) 9060억 원(23.9%)로 8개사 총 매출의 50%를 웃돌았다. 민원 점유율도 각각 25.9%, 24.7%로 민원 관리에서는 선방했다고 볼 수 있다.
버거킹 역시 실적 점유율은 19.6%(7453억 원)인데 민원 점유율은 15.3%로 민원 관리가 양호했다는 평가를 받았다. 맘스터치도 민원 점유율이 10.6%인데 실적 점유율이 9.6%(3640억 원)로 비슷하게 나타났다.
반면 피자 브랜드 중에서는 민원 점유율이 가장 낮은 미스터피자(1.2%)를 제외하면 민원 관리 개선이 필요했다. 도미노피자는 실적 점유율이 5.5%(2095억 원)인데 비해 민원 점유율은 16.5%를 보여주며 민원 관리에 아쉬움을 보였다. 피자헛도 매출 규모(869억 원, 2.3%)에 비해 높은 민원 점유율(3.5%)을 보였다.
패스트푸드 관련 민원 가운데 ▲이물질과 ▲서비스 관련 불만이 각각 29.4%로 가장 많았다.
특히 이물질은 햄버거 프랜차이즈 4개사에 집중됐다. 치즈가 포장됐던 비닐이 버거에 함께 들어가는 경우는 예사고 고무줄, 플라스틱 등 이물 종류도 다양하다. 버거 양상추에 벌레나 달팽이가 나왔다는 불만부터 손톱, 체모 같은 신체 관련 혐오스런 이물이 나왔다는 민원도 꾸준히 제기됐다. 감자튀김에서는 주로 날파리 같은 게 함께 튀겨지는 문제가 두드러졌다.
서비스는 불친절과 연결된다. 주문한 것과 다른 메뉴를 제공하고도 사과하지 않아 소비자를 분노케했고 음료를 깨진 플라스틱 컵에 제공하는 일도 있었다. 매장안에서 직원과 부딪혀 아이가 넘어졌는데 사과하지 않아 불만을 제기한 사례도 있다. 패티가 타거나 이물 등 불만으로 이의를 제기해도 대수롭지 않게 응대하면서 원성을 사는 일이 다발했다.
▲품질 관련 민원도 11.8%로 집계됐다. 재료로 사용된 채소가 신선하지 않았다는 불만부터 햄버거에서 가장 중요한 패티가 절반 밖에 들어있지 않은 황당한 사례도 적지 않게 발생했다. 버거에 속스가 부족하다는 지적도 꾸준히 제기되는 민원 중 하나다. 다른 고객과 달리 자신의 버거만 내용물이 허접하다는 불만도 발생했다.
▲과대광고는 사진과 달리 토핑, 패티 등이 부실하다는 불만이 많았다. 광고 사진에선 먹음직럽게 보이나 실제는 허접한 내용물에 달라 소비자들의 원성을 샀다. 또 햄버거나 피자 모두 1+1, 특별할인 등 이벤트 시 일부 매장은 제외되는 걸 모르고 방문했다가 헛걸음한 소비자들이 민원을 제기했다.
이어 ▲배달은 주문한 메뉴를 누락하고 가져다주곤 다시 재배달하지 않아 갈등을 빚는 경우가 잦았다. 오토바이로 배달하는 게 대부분이다 보니 내용물이 쏟기는 경우도 잦아 소비자들이 개선을 촉구하곤 했다. ▲위생은 매장 내 청결 부분이 주로 지적됐고 ▲모바일쿠폰은 매장에서 거부하는 등 내용이 주를 이뤘다.
맥도날드, 롯데리아, 버거킹, 맘스터치 등 햄버거 브랜드는 이물에 소비자 민원이 집중됐고 도미노피자, 미스터피자, 피자헛 등 피자 브랜드는 서비스에 관한 불만이 주를 이뤘다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
