지난해 의류, 잡화 등 패션 브랜드에 대한 소비자 불만은 '환불·교환'이 주를 이뤘다. 전체 불만 중 43%를 차지했다. 고객센터 민원도 22.6%로 높게 나타났다.
패션업계 주요 11개 기업을 대상으로 지난 2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 집계·분석한 결과 나이키의 민원 점유율이 38.1%로 소비자 불만이 쏟아졌다. 나이키의 경우 지난해 매출이 2조 원(11.5%)으로 2위에 올랐으나 민원 점유율은 배에 달해 민원 관리에 관한 개선이 시급하다는 평가를 받는다. 글로벌스포츠 브랜드인 아디다스 역시 매출에 비해 민원 점유율이 높아 개선이 필요했다.
삼성물산 패션부문도 매출이 2조 원으로 업계 1위지만 민원 점유율은 3.1% 그쳐 민원 관리가 우수한 편에 속했다. 유니클로는 매출이 9219억 원(5.3%)으로 11개사 중 가장 낮지만 민원 점유율은 2%로 그보다 더 낮아 민원 관리가 준수했다는 평가다.
이랜드 패션부문과 LF도 매출이 2조 원에 육박하나 민원 점유율은 각각 20.8%, 17.8%로규모에 비해서는 다소 높다는 분석이다.
신성통상(1조5426억 원), 신세계인터내셔날(1조3543억 원)의 민원 점유율은 각각 2.2%, 2.7%로 한 자릿수에 그쳤다. 한섬(1조5286억 원)과 코오롱인더FnC(1조2739억 원)도 민원 점유율은 각각 3.1%, 2.7%로 낮은 편에 속했다.
◆ 환불·교환 불만 고질적...고객센터 응대 미흡 꾸준
불만 유형별로 보면 환불·교환(43%)에 불만이 쏠렸다. 제품의 하자에도 업체에서 교환이나 환불을 거절하는 사례가 꾸준히 제기되면서 집중됐다. 고객센터에 대한 민원도 22.6%로 높은 편에 속했다.
특히 하자를 인지했으나 ‘택 제거’를 이유로 반품을 거절하는 업체가 있었다. 하자에 대해 소비자의 과실이라며 책임을 회피하고 있다는 불만도 상당수다. 일부 스포츠 브랜드의 경우 ‘교환’이 불가하고 ‘반품 후 재구매’만 가능한 점에 대한 민원도 꾸준히 나온다.
고객센터의 경우 ‘배송 누락’, ‘품질’ 등에 소비자가 문제를 제기할 경우 적극적인 조치가 이뤄지지 않으면서 불만이 잇따랐다.
이어 △품질(14%) △배송(10%) △AS(6.6%) △과대광고(2.9%) 순으로 나타났다.
제품 자체의 하자에 대한 민원이 상당했다. 착용한 지 하루 만에 의류 보풀이 심하게 일어난다거나 신발 끈이 끊어지는 현상이 발생했다는 불만이 잇따랐다. 변색이나 이염에 대한 불만도 꾸준히 제기되고 있다.
새 상품에 있어야 할 ‘정품 택’이 없이 배송왔거나 전시상품을 새 상품으로 속여 판매하고 있다는 불만도 제기됐다.
AS에 대한 불만은 ‘무상 수리’로 인해 업체와 소비자간 갈등을 빚는 경우가 다수였다. 제품의 하자로 판정돼 무상 AS를 요구했으나 자체 혹은 외부 기관 심의 후 소비자 과실로 판명되는 경우가 대표적이다.
과대광고의 경우 ‘할인혜택’을 앞세우곤 실제 할인 적용 상품이 일부라는 점을 숨겼다는 불만이 상당수였다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
