올해로 7회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 285개 기업을 대상으로 2023년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 소비자들은 보험금 지급 문제로 손해보험사와 수없이 갈등을 빚었다. 불완전판매로 인한 항의도 끊임없이 제기됐다.

지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 13개 손해보험사 관련 민원을 집계한 결과 NH농협손해보험이 민원 관리가 가장 잘 된 손보사로 선정돼 '2024 소비자민원평가대상'을 받았다. NH농협손보는 지난해 신계약건수가 42만 건(2.3%)으로 업계 9위에 올랐으나 민원점유율은 0.3%로 에이스손보와 함께 가장 낮았다.
 

삼성화재와 DB손해보험, 현대해상의 민원점유율은 각각 17.2%, 16.6%, 18.9%로 비교적 높았다. 대형 손해보험사인 KB손해보험과 메리츠화재 역시 각각 13.9%, 13.2%로 상위권을 기록했다. 이들 보험사는 규모 역시 두자릿수 비율로 민원 점유율과 비슷한 수준을 기록했다.

민원 점유율이 5% 미만인 롯데손보(4.3%), 에이스손보(2%), AXA손보(1.5%), AIG손보(1.2%)  등은 신계약건수를 기준으로 한 실적 점유율은 그보다 높은 수준으로 집계됐다.
 

지난해 손해보험사에 대한 민원 유형은 △보험금지급 △불완전판매 △사고처리 △고객센터 △계약해지 △기타 △보험료 순으로 많았다.

이 가운데 가장 많은 비중을 차지한 민원은 '보험금 지급'으로 39.1%로 집계됐다.

메리츠화재, AXA손해보험, DB손해보험, KB손해보험, 흥국화재 등 대형사 및 중소형 보험사 막론하고 백내장, 도수치료, 맘모톰, 결찰술 등 실손보험금 지급 심사가 강화되고 있는 추세다 보니 보험금 지급이 깐깐해지면서 갈등이 잦았다.

병원 말만 듣고 수술했다가 의료자문을 시행하고 과잉 진료와 입원 불필요 등으로 판단돼 보험금을 삭감당하거나 부지급되는 경우가 속출했다. 특히 실손보험 1, 2세대를 가입자들은 약관과 달리 보험금을 지급받지 못하면서 보험사와 소비자 간 다툼이 빈번했다.

이어 '불완전판매' 관련 불만은 전체 민원의 27.4%를 차지했고 사고처리 역시 22.2%로 높은 비중을 보였다. 소비자들은 계약 내용이 설명과 다르고 약관을 제대로 인지하지 못했다고 불편을 호소했다. 설계사가 기존 가입 상품보다 유리하다며 추천해줘 가입했는데 기존 보험이 해지되거나 중요 보장 항목이 빠져 있는 걸 뒤늦게 발견하곤 했다. 가입시 안내받은 금액과 실제 내는 보험료가 다른 경우도 비일비재했다. 만기환급금기 가입 당시 안내받은 금액과 차이가 실망하는 경우도 잇달았다.

사고처리는 주로 자동차 사고 발생 이후 분쟁조정 기간이 너무 길게 소요된다는 민원과 보험사 출동 서비스 과정에서 차량이 파손되는 등의 문제가 있었다. 또 대차기간 인정 관련해서도 분쟁이 잦았다. 

[소비자가만드는신문=이예린 기자]