#사례2= 경기 노원에 사는 임 모(여)씨는 6월 뷰티 편집숍 C몰에서 ‘쿠션 퍼프 1+1’ 상품을 8만 원에 샀다. 회원가입은 따로 하지 않고 비회원으로 구매한 게 실수였다. 한 개만 배송돼 고객센터에 따지자 “사은품은 회원에게만 증정하며 관련 안내도 하고 있다”고 말했다. 다시 찾아보니 특정 버튼을 클릭해야만 사은품 지급 조건 안내를 볼 수 있었다고. 임 씨는 “회원만 증정품을 받을 수 있단 정보를 이렇게 꼭꼭 숨겨두는 이유가 뭔지 모르겠다”며 분노했다.
홈쇼핑이나 온라인몰에서 하는 ‘1+1’ 행사 혜택을 받으려면 까다로운 조건이 수반되나 이를 명확하게 알리지 않아 소비자 혼란을 초래한다는 지적이 끊이질 않고 있다.
상품을 구매하면 한 개를 더 추가로 증정한다는 내용만 강조하고 실제로 이를 받기 위해서 어떤 조건을 갖춰야 하는지는 숨겨진 경우가 잦다. 홈쇼핑 같은 경우 자막으로만 조건을 명시하고 온라인몰은 추가로 '클릭'해야만 알 수 있는 경우들이다.
전문가들은 이같은 영업 행태가 '표시광고법' 위반 또는 다크패턴의 일종으로 개선될 필요가 있다고 판단했다.
◆ 홈쇼핑은 '자막' 고지로 면피, 온라인몰은 '클릭'해야 조건 확인
소비자들은 '1+1'은 한 개를 구매할 경우 하나를 더 조건 없이 무료로 준다고 인식한다.
하지만 홈쇼핑이나 온라인몰에서 판매하는 일부 상품은 회원에 한해 무료 제공을 조건으로 달았다. 또는 '+1'은 경품에 당첨되는 구매자들에게만 제공하는 경우도 있다. 동일한 상품 제공이 아닌 카드 할인 혜택 등도 '+1'으로 표기하곤 했다.
소비자들은 1+1이라는 점 때문에 구매했는데 이러한 상황 탓에 받지 못하게 되는 일이 다발하며 불만이 폭주하고 있다.
CJ온스타일, GS SHOP, 현대홈쇼핑, 롯데홈쇼핑 등 홈쇼핑사와 쿠팡, 네이버쇼핑, SSG닷컴, 지마켓, 11번가, 롯데온, 카카오쇼핑, 위메프, 티몬, 인터파크 등 온라인몰 대부분에서 발생하는 갈등이다.
특히 홈쇼핑은 방송 특성상 상품에 대한 정보를 한눈에 파악하기 어려운 데다 쇼호스트가 최대 혜택만을 강조하며 설명하는 경향이 있다 보니 조건을 알지 못한 소비자들 불만이 터져나오고 있다. 온라인몰 역시 '+1' 조건에 대해 비교적 작게 표시하거나 한 번 더 클릭해야 볼 수 있게 설계해 꼼수라는 지적이 나온다.
업계에서는 혜택 조건에 대해 충분히 설명하고 있다고 해명에 나섰다.
홈쇼핑사들은 방송 중 자막이나 판넬을 통해 쇼호스트가 직접 증정품 조건에 대해 설명하고 있어 문제 없다는 입장이다. 온라인몰도 조건에 대해서는 반드시 기재하고 있다고 밝혔다.
홈쇼핑 관계자들은 공통적으로 “자막과 판넬을 통해 여러 차례 설명했기 때문에 오인할 만한 부분은 없다”고 말했다. 온라인몰 측도 혜택 조건이 기재돼있어 문제될 부분은 없으나 소비자가 더 인식하기 쉽도록 개선을 고려하겠다고 전했다.
이들의 입장과는 달리 공정거래위원회와 업계 전문가는 대표적인 제보 사례에 대해 표시광고법 위반 여지가 충분하다고 봤다.
공정위 관계자는 “홈쇼핑 측이 추첨을 통해서 증정품을 준다는 사실을 방송 중 잠깐잠깐 보여줬다고 해서 문제가 안 되는 것은 아니다. 이 경우 소비자가 얼마나 인식할 수 있었는지에 대해 살펴보고 위법성을 판단한다”고 말했다.
이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 “위 사례처럼 온라인몰이 조건을 숨기는 것은 표시광고법 위반 행위의 여지가 있고 다크패턴으로도 보인다”고 말했다.
표시광고의 공정화에 관한 법률(이하 표시광고법) 제3조(부당한 표시·광고 행위의 금지)에는 사업자는 소비자를 속이거나 소비자가 잘못 알게 할 우려가 있는 표시·광고 4개 유형의 행위를 하면 안 된다고 나와 있다.
네 개 유형은 △사실과 다르거나 지나치게 부풀려 표시하는 거짓·과장의 표시·광고 △사실을 은폐·축소하는 기만적인 표시·광고 △객관적인 근거가 없는 내용으로 불리한 사실만을 표시하는 비방적인 표시·광고 △객관적인 근거 없이 자기의 상품을 다른 사업자의 상품과 비교해 유리하다고 표시·광고하는 부당하게 비교하는 표시·광고 등이다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
