# 사례2=인천 연수구에 사는 구 모(여)씨는 올 3월 11번가에서 산 이솝 핸드크림이 매장에서 직접 구매했던 것과 포장, 뚜껑의 모양, 향 등이 달라 가품을 의심했다. 고객센터에 “가품인 것 같다”고 문의해 환불을 받았지만 가품 여부에 대한 답은 들을 수 없었다. 이후에도 해당 상품은 여전히 제약 없이 판매중이었다. 구 씨는 고객센터에 재차 “가품으로 보이는데 계속 판매해도 되느냐” 물었지만 “가품 여부에 대해선 설명하기 어렵다”는 답변을 받았다. 구 씨는 “현재는 판매가 중단됐지만 업체의 대처가 너무 늦은 것 같다. 진짜 가품이라면 피해자가 더 발생하는 것 아니냐”고 꼬집었다.
이커머스에서 판매하는 향수, 로션 등 화장품의 가품 의혹이 잇따르고 있지만 환불, 보상 등 구제가 쉽지 않아 피해가 속출하고 있다.
이커머스 업체마다 전문 감정사를 통해 가품 여부를 확인하고 보상해주는 ‘위조품 보상제’를 운영하나 대부분 의류·가방 등 품목에 집중돼 있다. 때문에 화장품은 전문가의 감정 판단을 받기 어려워 소비자가 ‘정황상 증거’를 근거로 가품을 주장하는 방법에 그친다.
중개업체인 이커머스가 “판매자와 협의하라”고 떠넘기고 판매자는 “정품이 맞다”고 주장하면 소비자가 환불이나 보상을 받을 수 없는 셈이다.
23일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 쿠팡, 네이버쇼핑, SSG닷컴, 지마켓, 11번가, 롯데온, 카카오쇼핑, 위메프, 티몬, 인터파크 등 이커머스에서 구매한 화장품이나 향수가 가품으로 의심되는데 환불을 거절당했다는 소비자 불만이 꾸준히 제기되고 있다.
실제로 지난해 소비자고발센터에서 조사한 가품 민원 현황에 따르면 2023년 1월에서 9월까지 온라인몰에서 가품을 구매했다는 소비자 불만은 전자기기가 25.3%로 가장 많았고 명품 가방(22.1%)에 이어 화장품도 16.8%로 높게 나타났다.
병행수입이나 해외직구 상품에서 주로 가품 분쟁이 일었다. 소비자들은 본품에 적힌 브랜드 로고의 크기, 글씨체가 정품과 미세하게 다르거나 내용물의 향, 색이 다르다며 가품을 의심했다. 브랜드에 따라 제품 시리얼 넘버를 본사 홈페이지에 조회할 수 있는 경우도 있지만 이마저 위조해 정가품 판별이 더욱 어려워지고 있는 추세다.
네이버쇼핑, 지마켓, 11번가, 티몬 등 대부분 이커머스들은 자체적인 ‘위조품 보상제’를 마련하고 있다. 협력 감정사를 통해 가품이 입증되거나 감정권한을 가진 자 등 입증될 만한 서류를 첨부하면 100% 환불과 별도의 보상을 주는 방식이다.
그러나 위조품 보상제는 의류나 신발, 가방 등 잡화 품목 판별에 초점이 맞춰져 있다. 실제 화장품이나 향수를 감정사에 맡기는 경우는 흔치 않아 소비자가 가품을 입증하기란 어려운 상황이다.
그나마 11번가는 전체 56개 브랜드 중 10개 화장품 브랜드에 대해 위조품 보상제를 적용하고 있다. 그외 이커머스는 위조품 보상제가 가능한 브랜드 수만 공개하고 이중 화장품 품목에서 위조품이 적발될 시 보상이 가능한지 여부는 밝히지 않고 있다.
결국 소비자가 가품 근거를 찾아야 한다. 이마저도 판매자가 거부하거나 이커머스 측 소극적인 중재로 환불이 거절되기 일쑤다.
대부분 이커머스에서도 화장품은 감정사에게 입증받기 어려어 가품 의심 사례 접수 시 판매자에게 소명 자료를 요청하고 있다고 밝혔다. 만일 판매자가 적절히 소명하지 못하거나 연락 두절될 시 100% 환불을 진행하고 있다고 덧붙였다.
11번가와 지마켓 관계자는 “화장품도 동일하게 위조품 보상제 협력 브랜드라면 상표권자에게 감정을 받는다”며 "협력 브랜드가 아닐 경우에는 판매자에게 별도 소명을 요청하고 있다"고 말했다.
티몬과 위메프는 “소비자가 가품 의심으로 접수 시 판매자에게 소명자료를 요청하고 있다. 판매자가 소명하지 못하면 환불한다”고 말했다.
쿠팡도 필요 시 판매자에게 소명을 요청하고 있다. 네이버 스마트스토어 측은 기자의 질의에 답변이 없었다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
