JW중외제약(대표 신영섭) CCM(소비자중심경영)운영팀 직원 이 모(남)씨는 최근 한 고객과의 1대1 상담을 통해 고칼륨혈증 치료제 '아가메이트현탁액'을 복용했을 때 이물감이 느껴져 불편하다는 점을 알게됐다.
아가메이트현탁액은 전문의약품으로 통상 복용 전 의사나 약사로부터 유의사항과 약의 특성 등에 대한 설명을 들을 수 있다.
하지만 복용에 대한 안내사항이 고객에게 충분히 전달되지 않는다는 점을 확인한 이 씨는 소비자 의견에 대해 개선 사항을 논의하는 월간 정기회의 'VOC(소비자 의견) 회의체'에 아가메이트현탁액 복용시 환자 불편사항이 있다는 점을 안건으로 제출했다.
이달 초 회의를 통해 해당 약에 대해 잘 모르는 일반인도 복용할 때 어렵지 않도록 개선할 필요성이 있다는 점이 전사에 공유됐다. 결국 약 포장 겉면에는 '충분히 흔들어 복용할 것'이라는 안내 문구를 추가해 개선했다.
JW중외제약 관계자는 "소비자가 제품 및 서비스를 체험하면서 갖게 되는 '고객 경험'이 지속가능한 기업의 핵심 요소"라며 "지속적인 품질 개선을 위해 고객과 긴밀히 소통하고 있다"고 말했다.
JW중외제약 슬로건도 ‘소비자에게 선사한 오늘의 만족이 함께하는 우리의 내일을 만든다’다. 고객 경험의 중요성을 웅변하고 있다.
JW중외제약의 제품 개선 사례는 2020년과 2021년 각각 1건에서 최근 2년간 연간 4~5건으로 증가했다. 올해는 9월까지 4건을 기록했다.
JW중외제약은 소비자 의견을 ▲유선 대표번호 ▲카카오톡 챗봇 ▲홈페이지 1:1 게시판 ▲우편 등 크게 4가지 방법으로 받고 있다. 때로는 영업사원(MR)을 통해서 직접 의료진으로부터 의견을 받기도 한다.
고객 상담을 담당하는 상담원은 모두 국가공인 자격증인 '소비자전문상담사'를 보유하고 있다.
소비자 의견은 전사 상담프로그램에 입력돼 생산부, 마케팅, PSM팀 등 유관부서에 공유된다. 유관부서는 이에 대한 해결방안이나 문제점이 발생할 수밖에 없는 이유 등을 제시하면서 개선 활동에 참여한다.
CCM운영팀은 전체 내용을 조율하고 협의를 이끌며 최종적으로 제품이 개선될 수 있도록 관리한다.
또 VOC 회의체를 통해 구체적으로 추진할 개선 사항과 이행 계획을 결정한다. 개선이 불가능한 경우 소비자에게 납득할 수 있는 사유와 근거를 마련해 자세히 안내할 수 있도록 한다.
개선 사례에는 의료현장에서 사용 편의성을 높인 경우가 많다. JW중외제약의 제품 포트폴리오 대부분이 전문의약품에 집중돼 있기 때문이다. 특히 수액의 경우 국내 시장의 50% 이상을 점유하고 있다.
일반의약품에 대한 개선 사례도 있다. 지난해 초 소염진통제 '페인엔젤 센'의 크기가 너무 커 복용이 불편하다는 의견을 받은 JW중외제약은 크기를 기존 대비 30% 가량 줄였다.
큰 캡슐을 삼키기 어려워하는 환자의 복약 순응도를 높이고 약물이 더 빠르게 방출돼 신속한 효능을 제공할 수 있을 것이라는 게 회사 측 설명이다.
JW중외제약 관계자는 “고객의 소리 협의체를 통해 고객 불편사항 해소에 적극적이고 선제적으로 대응하고 있다"며 "자사 제품군 특성상 의료현장에서 사용 시 불편한 점을 개선하는 것은 의료서비스를 받는 환자의 만족도로 이어진다는 점에서도 중요한 부분이다. 환자의 의약품 사용 편의성뿐만 아니라 의료진의 이용 편의성을 개선해 나가도록 노력하겠다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=정현철 기자]
