사례1= 서울시 강동구에 사는 구 모(여)씨는 최근 자신의 휴대전화로 SK텔레콤의 ‘우주패스’ 부가 서비스 구독료가 2년 동안 납부되고 있다는 사실을 알게 됐다. 고객센터는 물론 2년 전 개통했던 대리점을 찾아 피해 구제를 요구했지만 소비자 탓이라며 거부했다. 구 씨는 “휴대전화 판매점에선 사용하지도 않는 부가서비스를 넣어놓고 왜 해지를 안했냐며 고객 탓만 한다”고 불쾌해했다.
사례2= 인천시 남구에 사는 윤 모(여)씨는 최근 KT 홈페이지에서 휴대전화 해외로밍을 차단하려다 주식 종목 알림 부가서비스에 자신도 모르게 가입됐음을 알게 됐다. 고객센터에 해지를 요청했으나 해당 부가서비스 운영사의 고객센터로 연락해보라며 넘겼다. 하지만 서비스 운영사와는 전화연결이 되지 않아 해지도 어려웠다고. 윤 씨는 “왜 이런 서비스가 나도 모르게 가입돼 있는 지 모르겠다”며 “이외에도 스마트 피싱 보호 등 유료 부가서비스에 가입돼 있더라”고 하소연했다.
사례3= 부산시 기장군에 사는 이 모(남)씨는 가족 휴대전화 모두 LG유플러스 통신사를 이용하고 있다. 최근 가족들 휴대전화 요금이 과도하다는 기분이 들어 이용 내역을 확인했다. 그리고 자신과 아내, 아들과 딸의 휴대전화에 모르는 부가서비스가 가입돼 있음을 알게 됐다. 고객센터에 연락했지만 피해 구제는커녕 대리점과 연락이 되질 않아 확인이 안 된다는 답만 돌아왔다. 이 씨는 “LG유플러스를 좋아해 가족 모두가 같은 통신사에 가입돼 있었는데 본사는 해결 노력도 하지 않는다”며 “모든 부가서비스와 요금제가 대리점 판매 직원의 임의대로 설정이 돼 있었다”고 억울해했다.
휴대전화 개통 시 계약 조건으로 가입한 부가서비스의 해지를 깜박해 이용하지 않는데도 수개월 이상 요금을 내고 있는 소비자들이 상당수여서 주의가 요구된다.
가입 당시 일정 기간 부가서비스 이용 유지 조건을 수락한 사실을 잊고 있다가 뒤늦게 발견하고 통신사 측에 이용료를 돌려줄 것을 요구하면서 갈등을 빚곤한다. 일부 도의적 차원에서 환불해주는 경우도 있으나 대부분은 가입 사실을 문자로 고지하기 때문에 돌려받기 어렵다.
SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 통신사들은 가입 사실을 꾸준히 고지해 소비자들의 피해를 줄이고 일부 고객에 대해선 도의적 차원에서의 피해 구제에도 힘쓰고 있다는 입장이다.
소비자고발센터(goso.co.kr)에는 휴대전화 요금을 확인했다가 뒤늦게 이용하지도 않은 부가서비스 요금을 오랜 기간 납부했다는 소비자들의 불만이 지속되고 있다. ▲개통 이후 1~2년 동안 납부 사실도 몰랐다거나 ▲고객센터에 연락해 환불을 요청했지만 구제를 받지 못했다 ▲불완전판매를 자행한 대리점과의 연락이 닿질 않아 발만 동동 구르고 있다는 내용이다.
이는 소비자 과실인 경우가 많다. 소위 ‘성지’라 불리는 스마트폰을 판매하는 대리점이나 판매점은 기기값을 낮추기 위해 통신3사의 ‘부가서비스 프로모션’을 활용한다.
SK텔레콤, KT, LG유플러스는 소비자가 휴대전화를 개통할 당시 가입하는 부가서비스를 3개월 이상 유지할 경우 5만 원 내외에서 많게는 10만 원까지 판매직원의 인센티브로 제공한다. 다만 약속한 기간 이전에 소비자가 부가서비스를 해지할 경우 인센티브 환수가 진행되기 때문에 계약 당시 3개월 혹은 4개월 유지를 조건으로 내건다.
소비자들은 값비싼 스마트폰을 보다 저렴하게 구입할 수 있어 이러한 조건을 수락한다. 하지만 3~4개월 후 해지해야 한다는 사실을 잊고 부가서비스 요금을 지속해서 납부하게 된다. 사례자들 역시 개통 당시 부가 서비스 가입 사실을 잊고 해지하지 않은 경우가 대부분이다.
인천의 한 휴대전화 대리점에 근무 중인 이 모(남)씨는 “스마트폰 판매처의 불완전판매로 부가 서비스에 가입되는 경우도 있겠지만 개통 당시 가입한 부가서비스의 해지를 깜빡했다가 뒤늦게 이를 알고 사기라고 주장하는 경우가 많다”며 “정상적인 휴대전화 판매 과정을 거쳤으나 사기를 당했다고 주장하는 사람들도 있어서 판매점 입장에서 난처한 경우가 많다”고 설명했다.
방송통신위원회는 지난 2022년 7월 이동통신 3사에 유료 부가서비스 고지 강화 및 해지절차를 개선하라고 권고했다. 당시 주요 권고 사항은 ▲이용자 혼동을 유발하는 팝업광고 최소화 ▲가입 완료 후 서비스명·요금·해지절차 등 중요사항 문자 고지 ▲부가서비스 제공사업자 뿐만 아니라 통신사(고객센터·홈페이지·앱)도 해지 기능 제공 ▲환불 요청 시 이용 내역이 없는 경우 요금 환불 ▲이용실적이 없는 경우 7개월 이후부턴 요금 미부과 등이다.
특히 '이용 실적이 없는 경우 7개월 이후 요금 미부과' 항목은 지난 2022년 7월부터 적용됐다. 하지만 일부 부가서비스에 한하기 때문에 사실상 큰 의미가 없다. 예를 들어 휴대폰 개통 시점에서 가입을 요구받는 컬러링같은 경우 소비자가 아무런 설정을 하지 않아도 걸려오는 전화를 받게되면서 자연스럽게 사용되는 것으로 간주돼 반드시 직접 해지 해야 한다.
이후 SK텔레콤, KT, LG유플러스는 유료 부가서비스 가입 사실을 문자로 고지하고 계약서에 부가 서비스 가입 여부를 기재하며, 일부 소비자들의 경우 도의적 차원에서 환불을 진행하기도 한다고 밝혔다.
통신사 관계자들은 “계약서를 통해 부가서비스 가입이 명시된 경우도 있지만 부가서비스와 관련한 불완전 판매를 예방하기 위해 정기적인 교육과 관리감독을 진행하고 있다”며 “만약 부가서비스 가입을 조건으로 저렴하게 스마트폰을 구입했고, 고객 스스로 사용하지 않는 부가서비스라면 약속된 날짜 이후에 스스로 해지하는게 중요하다”고 입을 모았다.
한편 이같은 조건을 내건 부가서비스는 3개월 이전에 해지해도 고객에겐 불이익이 없는 것으로 파악됐다.
한 통신사 관계자는 “만약 부가서비스를 약속된 날짜보다 이전에 해지하게 돼도 소비자에게 위약금을 요구하는 등 피해는 없다”며 “다만 이때 스마트폰 구매처와의 분쟁이 생길 수 있다”고 조언했다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
