#사례2=강원도 원주에 사는 김 모(여)씨는 지난 10월 쿠팡에서 멤버십을 가입하고 1만2000원 웰컴쿠폰을 받았다. 토마토 한 박스를 사며 쿠폰을 썼는데 며칠 뒤 주문이 취소됐다. 결제 금액만큼 환불은 받았으나 쿠폰은 복구가 안 됐다. 쿠팡 고객센터에 문의해도 “쿠폰은 이용 기간 만료로 사용이 불가하다”는 안내를 받았다. 김 씨는 “판매자 귀책으로 주문이 취소된 건데 쿠폰 사용 기간을 연장해 줘야 하는 것 아닌가”라며 분노했다.
#사례3=경기 화성에 사는 양 모(남)씨는 지난 23일 홈플러스 온라인 스토어에서 삼겹살 주문 시 20% 할인이 가능한 쿠폰을 받고 4만 원 상당 삼겹살을 구매하며 할인 받았다. 하지만 배송 당일 “상품 품절로 주문 취소가 진행될 예정”이라는 안내와 함께 결제 금액이 환불됐다. 그러나 구매 당시 사용했던 20% 할인 쿠폰은 이용 기간이 지났다는 이유로 소멸됐다. 양 씨는 고객센터에 “업체 과실로 쿠폰을 못 썼으니 복원이나 대체 할인 쿠폰을 달라”고 요구했으나 거절됐다. 양 씨는 “품절로 쿠폰 사용을 못했는데 할인 쿠폰이 무슨 의미가 있느냐”라며 분통을 터뜨렸다.
온라인몰에서 받은 할인 쿠폰을 사용해 구매한 상품이 품절이나 상품 불량 등 업체 측 과실로 주문 취소, 반품처리 됐는데도 쿠폰은 복원되지 않아 소비자들의 불만이 계속되고 있다.
업체들은 쿠폰 이용 기간이 지났다는 이유로 복원을 거부하고 있으나 소비자들은 회사 측 귀책사유로 쿠폰을 사용하지 못했으므로 원상 복구가 필요하다고 지적한다.
온라인몰 측은 프로모션 목적으로 발급한 할인 쿠폰은 ‘사용기간 종료 후 주문 취소나 반품 시 재발급이 불가하다’는 사전 안내를 하고 있어 문제 없다는 입장이다. 할인 쿠폰 관련해 소비자 불리함을 규제할 규정도 없는 상황이다.
◆ 온라인몰 할인 쿠폰 남발...무상 제공이라 제재 규정도 없어
쿠팡, 네이버쇼핑, G마켓, SSG닷컴, 11번가 등 오픈마켓부터 SSF샵, 탑텐몰, W컨셉, 지그재그, 에이블리 등 패션전문몰들은 고객 유인을 위해 수시로 가격 할인, 배송비 할인 등 쿠폰을 발행한다. 이들 쿠폰은 짧게는 하루부터 길게는 한 달의 유효기간을 두고 있다. 업체 측 책임으로 주문이 취소되는 시점에 쿠폰 유효기간이 만료되면 쿠폰도 소멸되는 게 일반적이다.
소비자들은 쿠폰이 있기 때문에 구매했는데 이같은 행태를 부당하다 여긴다. 상품 구매 유인을 위해 실제 사용이 어려운 쿠폰을 미끼처럼 제공하는 게 아니냐는 시각도 있다.
기업들의 할인 쿠폰 관련 소비자 불리 행위를 제재할 가이드라인이나 규정이 없어 이같은 분쟁이 빈번한 상황이다.
‘전자상거래 등에서의 상품 등의 정보제공에 관한 고시’의 쿠폰·상품권 품목에는 쿠폰의 유효기간 경과 시 보상 기준이 필요하다고 나와 있다. 다만 여기서 말하는 ‘쿠폰’은 거래를 통해 받은 유상 쿠폰만 해당된다.
결국 프로모션을 통해 받은 무상 쿠폰에 대한 규정은 없는 셈이다.
쿠팡, 홈플러스, 나이키 등은 사이트나 쿠폰 제공 시 유의사항에 ‘사용기간 종료 후 주문취소나 반품 시 재발급 되지 않습니다’라는 고지가 있어 소비자 기만의 의도가 없다고 설명한다.
홈플러스 관계자는 “홈플러스 온라인에서 주문하기를 누르면 ‘품절 상품 대체 여부’를 선택해야만 한다. ‘대체 허용’을 선택하면 가장 유사한 상품으로 추가비용 없이 대체하고 있으며 대체 시 더 비싼 상품이라도 차액은 홈플러스가 부담한다. 양 씨 사례의 경우 ‘대체안함’을 선택한 것으로 확인됐다”고 말했다.
쿠팡도 사이트 고객센터 게시판에 '프로모션 기간 만료 후 주문 취소 시 원상 복구(재발행)되지 않는다'고 안내하고 있다. 경우에 따라 소비자에게 쿠팡 캐시로 보상하고 있는 것으로 알려져 있다.
공정거래위원회 측은 "전자상거래법 고시 자체는 ‘거래’라는 관계에서 비롯된 법안이므로 무상으로 제공되는 쿠폰은 법의 대상으로 해석하지 않는다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
