로보락 국내 총판이 운영하는 AS센터는 소비자에게 수리 완료일을 확답하지 못하면서, 소비자가 중재를 요청한 한국소비자원 측에는 '수리가 완료됐다'고 거짓으로 답변한 행태도 문제가 됐다.
로보락 측은 "내부 소통 과정에서의 오류였으며 향후 유사 상황이 재발하지 않도록 노력하겠다"는 입장을 밝혔다.
27일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 경기도에 사는 김 모(여)씨는 지난해 봄 구매한 로보락 로봇청소기 ‘S8 프로 울트라’가 올해 11월 21일 작동하지 않아 롯데하이마트에 AS를 접수했다. 이틀 만에 수리가 완료됐지만 여전히 작동하지 않아 다시 AS를 맡겼다. 이번에는 한 달이 지난 12월19일까지도 제품을 받지 못했다.
김 씨는 AS를 접수한 롯데하이마트에 문의했으나 소관이 아니라며 로보락 국내 총판이자 AS센터를 운영 중인 ‘팅크웨어(아이나비)’ 연락처를 안내했다. 연결된 AS센터 측은 ‘현재 부품이 없다’며 수리 일자를 미뤘다고. 답답함을 느낀 김 씨는 한국소비자원에 문제를 제기했고 소비자원 측은 AS센터로부터 ‘제품 수리는 완료했고 익일 발송 예정’이라는 회신을 받았다고 전했다.
불안한 마음에 다시 AS센터에 확인했으나 여전히 ‘부품이 없어 수리를 못했다’라는 답뿐이었다.
그로부터 4일 뒤에야 제품을 돌려 받았다는 김 씨는 “수리가 안 됐는데도 소비자원에는 완료됐다고 말한 게 이해되질 않는다“면서 ”출시된 지 2년도 안 된 제품 부품을 한 달이나 확보하지 못한 것도 답답할 따름”이라고 토로했다.
로보락 측은 “내부적인 소통 과정에서 발생한 문제로 확인됐으며 앞으로 유사한 상황이 재발하지 않도록 점검하고 개선토록 하겠다"라고 답했다.
수리 지연 등 현장에서는 소비자 불만이 속출하고 있으나 로보락 측은 AS에는 문제가 없다는 입장이다.
로보락 관계자는 “국내 AS를 담당하는 팅크웨어 AS센터와 롯데하이마트 AS센터는 업무 전반에 걸쳐 철저한 모니터링을 실시하고 있으며 특히 클레임과 고객 불만 사항에 신속히 대응하는 데 집중하고 있다. AS부품은 기본적으로 3개월간 사용 가능한 안전 재고를 확보해 안정적으로 운영 중"이라고 답했다.
이어 "고객이 전달하는 VOC(Voice of Customer)는 서비스센터와의 주간 모니터링 미팅을 통해 정기적으로 점검하고 지속적인 개선 작업을 진행하고 있다. CS센터로 접수되는 사항 역시 주기적으로 모니터링하며 체계적으로 관리 중이다. 앞으로도 AS 관련 고객 만족도를 높이기 위해 지속 노력하겠다"라고 말했다.
로보락은 현재 직영 AS센터가 없으며 국내 총판에서 AS를 책임지고 있다. S시리즈는 팅크웨어(아이나비)에서, Q시리즈는 한의코퍼레이션에서 AS를 담당하고 있다. 롯데하이마트는 로보락과 제휴를 맺고 AS 접수 및 수리를 진행하곤 있지만 서비스센터에 부품이 없을 경우 로보락 AS센터로 재이관해야 한다.
소비자분쟁해결기준에서 명시한 전기청소기 부품 보유기간은 7년이다. 소비자분쟁해결기준은 강제성은 없으나 해외 기업이라도 국내에서 AS서비스를 제공하고 있다면 모두 적용 대상이다. 다만 로보락의 부품 보유 기간은 4년으로 짧은 편이다. 국내에 확보해놓지 않은 부품은 중국 본사에 부품 수급을 요청해야 하기 때문에 몇 주부터 최대 한 달 이상의 수리 시간이 소요된다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
