불완전판매, 거액 횡령 등 대형 금융사고가 연속 발생한 다른 은행과 달리 신한은행은 규모가 큰 금융사고가 없었고 '신한 학이재'를 비롯해 소비자보호 인프라 확장 등의 성과를 거둔 점이 반영된 결과라는 평가다.
신한은행은 지난 20일 부행장 14명 중 9명을 교체하는 큰 폭의 경영진 인사를 단행했지만 박 부행장은 자리를 지켰다.
그는 지난 2022년 1월 신한은행 소비자보호그룹장 부행장으로 선임된 이후 2023년 말 한 차례 부행장 연임에 성공했다. 이번에 추가 연임에 성공하면서 4년 째 소비자보호그룹장(부행장)을 맡게 되는 셈이다.
박 부행장은 동시에 진행된 신한금융지주 경영진 인사에서도 소비자보호부문장(부사장) 연임에 성공했다. 신한금융지주가 지난해 7월 금융지주 최초로 그룹 소비자보호 컨트롤타워인 '그룹소비자보호부문'을 신설했는데 초대 사령탑에 박 부행장을 겸직 형태로 임명한 바 있다.
◆ 4대 시중은행 중 민원 최저... 인프라 확충도 가장 적극적
박 부행장이 소비자보호그룹장으로 부임한 뒤 신한은행은 4대 시중은행 중에서 민원이 가장 적게 유지되고 있다.
부임 첫 해였던 2022년 고객 수 10만 명 당 환산 민원건수 0.63건을 시작으로 2023년 0.64건으로 가장 적었다. 올해도 3분기까지 누적 환산 민원건수가 0.49건으로 국민은행(0.54건), 우리은행(0.55건), 하나은행(0.61건)보다 적다.
소비자 민원을 줄이기 위해 신한은행 소비자보호그룹은 박 부행장 부임 이후 완전판매 조직체계를 갖추는데 주력해 왔다. 사전적 소비자보호 장치인 '비예금심사 Cell'과 판매 이후 관리 프로그램 중 하나인 'CPO 제도'가 대표적이다.
비예금심사 Cell은 금융상품 설계부터 판매까지 전 과정에서 리스크를 선제적으로 관리하는 체계로 투자상품, 펀드, 보험 등 비예금 상품의 안정성과 적합성을 사전 검토해 고객이 안전하게 금융상품을 이용할 수 있도록 지원하고 있다.
CPO 제도를 통해서는 소비자보호 전담 인력을 확충하고 투자상품 판매 전후 과정에 대한 전수 점검과 녹취 분석을 실시해 고객 응대의 정확성과 일관성 확보함으로서 판매 투명성과 신뢰성을 높이는 효과를 발휘했다는 설명이다.
민원 대응 차원에서 박 부행장이 도입한 '굿 서비스' 역시 주목할 만한 제도다. 이 제도는 고객 의견을 실시간으로 수집 후 분석해 은행 경영 활동에 반영하는 시스템으로 고객 불편사항을 실시간으로 감지하고 해결하는 프로세스다.
특히 박 부행장은 매주 임원회의에서 고객의 소리를 핵심 안건으로 다루는 체계를 정착시켜 고객 불편사항과 개선 요구를 경영진이 직접 논의하고 해결책을 만드는 시스템을 만들어 낸 것도 주요 실적으로 꼽힌다.
박 부행장은 소비자보호그룹장으로서 신한은행 소비자보호 인프라 확장에도 기여했다. 금융소비자교육 센터인 '신한 학이재'가 대표적이다. 시중은행 중에서 금융교육을 위해 별도 기관을 운영하는 곳은 신한은행이 유일하다.
신한 학이재는 금융교육과 디지털 포용성 확대를 위해 지난해 9월 인천광역시에 처음 문을 열었고 현재 경기도 수원시까지 2곳에서 운영 중이다. 고령층과 장애인 등 디지털 취약계층의 금융접근성 강화와 금융사기 피해예방 교육 등을 체험 형태로 진행하고 있다.
이 외에도 ▲국내 최초 금융사기예방 통합 플랫폼 '지켜요' 도입 ▲AI 기반 금융사기탐지 시스템 구축 ▲신한 슈퍼SoL 금융안심보험 무료 제공 등 금융사기 예방을 위한 보편적 시스템 도입도 성과로 꼽힌다.
박 부행장은 내년 고객 몰입 관점에서 누구나 편리하고 안전한 금융생활을 하도록 금융접근성 강화와 고객 편의성 향상에 주력한다는 방침이다.
그는 "금융소비자보호는 금융기관의 핵심 가치"라며 "고객의 안전과 신뢰를 최우선으로 삼아 지속 가능한 금융소비자보호 환경을 만들어 나갈 것"이라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
