요기요 측은 영업사원의 실수였다며 사과와 함께 차액 보상, 재발방지를 약속했다.
경북 포항에서 음식점을 운영하는 정 모(여)씨는 지난달 24일 요기요로부터 입금된 정산 금액을 살피다 의아함을 느꼈다. 지난달 1월15일부터 19일까지 이용에 대한 정산으로 정 씨가 계산한 것보다 금액이 적었다.
내역을 살펴보니 기본 수수료 15% 외에 '추천광고' 명목으로 15%(약 10만 원) 수수료가 또 차감된 상태였다. 주문액 중 총 30%가 수수료로 빠져나간 것.
정 씨가 요기요 측에 항의하자 정 씨 본인이 '추천광고' 가입에 동의한 것으로 확인된다고 설명했다. 광고 동의와 관련해 카카오톡 알림톡으로 발송됐을 것이라는 안내도 함께였다.
다만 정 씨의 사정을 고려해 '추천광고' 이용으로 차감된 수수료는 환급해주겠다고 말했다.
정 씨는 "광고하겠다는 말도, 광고 권유 연락도 받은 적이 없는데 멋대로 유료 서비스에 가입시켜놨다"며 “꼼꼼하게 보지 않았다면 수수료가 추가로 나가는 것을 눈치채지 못했을 것”이라고 지적했다. 이어 "이 지역은 요기요 사용률이 낮아 피해 금액이 크지 않지만 이용률이 높은 곳이었다면 피해가 더 컸을 것"이라고 꼬집었다.
추천광고는 요기요 앱에서 주문할 확률이 높은 고객에게 AI엔진이 해당 가게를 노출해 주는 광고 프로그램이다. 광고로 노출된 횟수나 클릭한 횟수와는 상관없이 추천 광고를 통해 접수·배달된 주문에 건당 15%의 수수료가 부과된다. 영업사원을 통해 신청하거나 업주가 직접 웹사이트, 앱을 통해 신청할 수도 있다.
고객센터의 안내와 달리 요기요 측은 영업사원의 실수로 추천 광고가 적용됐다고 밝혔다.
영업사원이 정 씨의 동의를 받아 해당 업소에 쿠폰을 적용하다가 실수로 추천 광고가 적용됐다며 고의는 아니라고 해명했다. 정 씨에게는 재차 사과하고 아직 남아 있는 일부 정산액도 신속하게 입금하겠다고 전했다.
요기요 관계자는 “업주를 기만해 자의적으로 광고상품을 등록하는 것은 불가능하다”며 “시스템상 상품을 신청하면 카카오톡 알림톡으로 결과가 통지된다”고 덧붙였다. 아울러 "동일한 휴먼 에러가 발생하지 않도록 추천광고 등 서비스를 신청할 때 어떤 내용인지 다시 한번 상기하는 팝업을 띄우도록 했다”고 밝혔다.
정 씨는 "자영업자 카페에서 나와 같은 피해 사례를 보기도 해 영업사원의 실수라는 입장을 받아들이기 어렵다"며 "카카오톡 알림톡은 영업 열림·닫힘 관련 내용만 확인해 광고 관련해서는 인지하지 못했다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
