삼성전자는 전문 엔지니어들을 통해 수리와 케어서비스를 동시에 제공하는 방식으로 차별화를 꾀한다. LG전자는 가전 품목별로 높은 기술력을 필요로 하는 고급 케어서비스를 제공하여 경쟁력을 강화한다.
17일 업계에 따르면 삼성전자는 지난해 12월 ‘AI 구독클럽’ 출시 이후 구독 품목을 지속적으로 확대하고 있다.
삼성전자는 구독 품목의 90% 이상을 AI 제품으로 구성하고 있는데 서비스 출시초 보다 2배 정도 늘어난 30여개 제품에 이른다. 기존 에어컨과 세탁기, 냉장고 등 대형 가전 위주에서 최근 태블릿, PC 등 소형 IT가전들도 구독 서비스에 추가했다.
삼성전자 관계자는 "사업 초기이다 보니 전 품목을 대상으로 케어서비스를 제공하지 않고 있으나 점차 확대해갈 계획"이라고 전했다.
삼성전자는 AS 자회사 삼성전자서비스 소속 엔지니어들이 직접 구독 케어 서비스를 진행하고 있다. 직접 제품을 점검하고 수리하는 만큼 제품에 대한 기본 이해도가 높다. 따라서 제품 케어 과정에서 고장 등이 발견됐을 때 수리까지 원스톱으로 진행할 수 있어 소비자 편의성이 높단 설명이다.
삼성 서비스 관계자는 "구독 품목 증가에 맞춰 엔지니어의 역량 강화 교육을 꾸준히 병행하여 현장 대응 효율을 높이고 있다"고 설명했다.
또 가전 구독 사용자는 삼성전자 스마트홈 앱 ' 스마트싱스(SmartThings)'를 통해 ▲기기 진단 결과 ▲기기 사용 패턴 ▲에너지 사용량 등의 정보를 ‘월간 케어 리포트’도 받아볼 수 있다. 스마트싱스만 있으면 엔지니어 방문 없이 원격으로 진단하고 수리할 수 있는 차별화된 서비스도 연내 도입할 예정이다.
한편 LG전자는 정수기와 공기청정기 등 소형 가전부터 시작해 현재는 세탁기, 에어컨, 냉장고, TV 등 대형 가전까지 포함한 총 23종의 제품을 구독 서비스로 제공 중이다.
LG전자 케어서비스가 삼성전자 대비 갖는 차별점은 전체 가전 품목에 대해 케어 서비스를 제공하고 있다는 것. 또 전문적인 케어 교육을 통해 분해 세척 등 고급 역량을 요하는 케어 서비스도 폭넓게 제공하고 있다.
예로 세탁건조기 케어서비스의 경우 제품을 완전 분해해 세탁조를 고압분사 세척, 스팀 살균, UV(자외선) 살균하는 서비스가 제공된다. 이는 기술적인 케어 역량이 필요한 서비스로 전문 교육을 거친 케어 매니저들이 현장에 투입되고 있다는 설명이다.
또 식기세척기의 경우 내외부 및 통살균 세척, 음식물 거름망 및 에어필터 교체는 물론 연수장치 점검에 수질경도측정 등을 제공하고 있는데 역시 전문적인 케어 능력을 필요로 한다.
LG전자는 지난 2009년부터 정수기 렌탈을 시작으로 구독 사업을 확대해 왔기 때문에 케어 인프라 역시 인력 규모나 서비스 면에서도 삼성전자보다 우월하다는 평가다.
LG전자는 구독 사업의 핵심은 케어 서비스에 있다고 보고 전문 인력 양성에 주력하고 있다. LG전자의 케어 전문 자회사인 하이케어솔루션은 약 4000여명에 달하는 케어 매니저를 보유하고 있다.
이중 국가 공인 수준의 서비스 역량을 인증 받은 이들은 케어마스터 자격을 부여받게 되는데 현재 전체 케어매니저 10명 중 8명이 케어마스터 자격을 갖추고 있다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
