#사례2 부산 해운대구에 사는 이 모(남)씨는 최근 SSG닷컴에서 구매한 아이더 신발이 사용 흔적이 있는 상태로 배송됐다며 불만을 제기했다. 지난 13일 SSG닷컴에서 신발을 주문한 후 다음 날 제품을 받았는데 신었던 것인양 신발 바닥면이 검게 오염된 상태였다. 이 씨는 "누군가 신다가 반품한 신발을 검수 없이 판매한 게 아닌가 싶다"고 꼬집었다.
#사례3 인천 계양구에 사는 김 모(남)씨는 지난 2월 쿠팡에서 보풀제거기를 구매했다. 제품은 본래 상자가 아닌 비닐팩에 담긴 채 투명테이프로 감겨 있었고 기본 구성품도 누락된 상태였다. 김 씨는 "이미 사용한 상품을 보낸 것 같다. 소비자 기만이다"라고 분통을 터트렸다.
#사례4 경기도 화성시에 사는 조 모(여)씨는 홈앤쇼핑에서 구매한 버버리 브랜드 점퍼가 오염된 상태로 배송돼 중고품을 의심했다. 지난 20일 홈앤쇼핑에서 주문한 139만 원 상당의 버버리 코트를 받고 보니 목 부분이 하얗게 얼룩져 있었다. 조 씨는 "누군가 착용했던 것으로 보인다. 반품된 제품을 제대로 검수도 않고 새 상품처럼 판매한 것이 아닌지 의심된다"고 지적했다.
#사례5 서울에 사는 조 모(여)씨는 코스트코에서 비타민 한 박스를 구매했다. 다음 날 제품을 보니 박스의 봉인 테이프가 뜯겨 있고 내부의 두 개입 중 하나에는 누군가의 이름이 적혀 있었다. 심지어 한 통은 비어 있고 나머지는 먹다 남은 비타민이 들어 있었다. 조 씨는 지점에 항의했지만 "해당 제품이 어떻게 매장에 있었는지 알 수 없다"는 답변만 돌아왔다. 조 씨는 "마트에서 이런 일이 발생하는 건 이해할 수 없다"고 지적했다.
온라인몰과 홈쇼핑에서 구매한 의류, 신발, 가전제품 등 여러 상품에서 사용 흔적이 발견돼 중고상품으로 의심하는 소비자 불만이 이어지고 있다. 최근에는 대형마트 등 오프라인 매장에서도 이같은 일이 적지 않다.
대부분 온라인몰과 홈쇼핑업체들은 실제 사용 흔적이 있다면 무상 반품이 가능하다는 입장이지만 소비자들은 제품 관리와 검수가 부실하다고 지적한다. 또 제대로 살펴보지 않으면 중고제품을 그대로 사용할 수 있다는 불안감도 토로하고 있다.
현행 전자상거래법이나 소비자분쟁해결기준에도 이 경우 해결이나 보상 기준이 정해져 있지 않다는 점도 업체와 소비자 간 갈등이 해소되지 않는 이유 중 하나다.
소비자고발센터(goso.co.kr)에는 옷에 얼룩이 묻어 있거나 향수 냄새가 배어있는 경우는 물론, 신발 바닥이 까맣게 오염돼 착용 후 외출한 흔적이 남아 있는 제품을 받는 사례가 적지 않다. 가방을 구매했는데 시계가 나온 경우도 있다.
이전에는 반품 규정이 비교적 자유로운 홈쇼핑을 중심으로 이와 같은 문제가 속출했다면 현재는 많은 판매자들이 입점해 있는 오픈마켓도 몸살을 앓고 있다. 특히 온라인몰의 경우 고객 유치를 목적으로 ‘무료 반품’ 등 서비스를 강화하면서 갈등이 더욱 증폭되는 모양새다.
소비자들은 반품된 상품을 다시 판매할 순 있으나 제대로 검수하지 않으면서 사용 흔적이 있는 것을 새상품처럼 판매하는 것은 기만이라고 꼬집는다.
◆ 유통업계, 단순 변심 반품건도 검수...사람 손 거쳐 '실수' 빈번
대부분 온라인몰과 입점 업체, 홈쇼핑 업체들은 단순 변심으로 반품된 제품은 검수 과정을 거쳐 재판매하고 있다. 소비자가 사용 흔적이 역력한 제품을 수령했을 경우 무상 반품을 진행한다는 입장이다.
쿠팡, 네이버쇼핑, SSG닷컴, 지마켓, 옥션, 11번가 등 온라인몰과 GS샵, CJ온스타일, 현대홈쇼핑, 롯데홈쇼핑 등 홈쇼핑 업체들은 단순 변심으로 반품된 제품도 검수를 거쳐 재판매하고 있다고 입을 모았다. 직매입 상품의 경우 직접 검수 과정을 거치나 입점업체 상품은 해당 업체가 시스템에 맞게 검수한다. 협력 업체 상품은 각 플랫폼 업체를 거치지 않고 바로 판매자에 반품되는 구조이기 때문이다. 또한 사용 흔적 등 제품 불량 사실이 확인되면 무상 반품을 진행하고 있다는 설명이다.
지마켓·옥션·11번가 등 오픈마켓은 소비자로부터 사용 흔적이 있는 제품을 받았다는 민원이 들어올 경우 판매자 과실로 간주되기 때문에 소명 요청 및 무료 반품 등 소비자와의 중재를 권한다고 전했다.
GS샵·CJ온스타일·현대홈쇼핑·롯데홈쇼핑 등 홈쇼핑 업체들은 특히 반품률이 높은 패션 및 가전 카테고리의 경우 보다 철저한 검수를 진행하고 있다는 입장이다.
CJ온스타일은 패션 카테고리의 경우 반품률이 높다는 점을 고려해 반품된 제품을 다시 판매하기 전 반드시 보풀, 헤짐, 얼룩 등을 확인하는 '양품화 과정'을 거친다고 강조했다.
현대홈쇼핑도 직매입 제품 기준 반품 입고시 우선 무게를 체크해 이상 없을 경우 정상 반품 상품으로 우선 분류하고 있다. 이후 양품화 작업을 진행하고 재판매하는 구조며 부품 누락 등으로 무게가 맞지 않으면 비정상 상품으로 분류하고 있다고 설명했다. 다만 협력사 검수를 거친 상품이나 불량으로 보기에 분쟁 여지가 있는 건일 경우 개별 협의를 진행하고 있다.
GS샵 관계자는 "반품 상품 검수 과정은 배송과 밀접한 관련이 있어 배송과 반품을 모두 업체가 담당하는 경우 입점 업체에서 검수를 진행하고 반품이 본사 물류센터로 들어오는 형태라면 물류센터나 본사에서 검수를 맡는다"고 설명했다.
유통업계 관계자는 "검수의 최종 과정이 기계가 아닌 사람을 통해 이뤄지는 과정일 뿐더러 의류나 신발들은 타 상품군 대비 반품률이 높고 처리해야 할 양도 많아 실수가 자주 발생하는 것으로 분석된다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]
