#사례2 전남 목포에 사는 하 모(남)씨는 지난 2월6일 쿠팡에서 새조개 한 박스를 13만8000원에 주문했다. 배송 예정일은 2월18일이었다. 그러나 2월12일 쿠팡 측은 ‘품절’이라며 하 씨의 주문을 자동 취소했다. 이후 주문 내역을 확인하던 하 씨는 같은 상품이 다른 판매자로 등록돼 29만3440원에 판매 중인 것을 발견했다. 배송 예정일도 기존과 비슷한 2월19일이었다. 하 씨는 “품절이라며 주문을 취소해 놓고 가격을 올려 다시 판매하는 기만 행위”라며 불만을 제기했다.
#사례3 경기도 시흥에 사는 엄 모(여)씨는 지난달 롯데온에서 6만 원대의 수영복을 구매했다. 그러나 판매처는 전국 매장에 재고가 없다며 일방적으로 주문을 취소하고 환불을 진행했다. 이후 혹시나 하는 마음에 다시 해당 쇼핑몰에 접속한 엄 씨는 동일한 제품이 가격이 인상된 상태로 판매되고 있는 것을 확인했다. 직접 구매를 시도해보니 정상적으로 주문도 가능했다. 엄 씨는 “재고가 없다고 환불해놓고 가격을 올려 다시 판매하는 것은 소비자를 우롱하는 것”이라며 불만을 제기했다.
#사례4 서울 광진구에 사는 한 모(남) 씨는 지난해 12월3일 11번가 입점업체에서 삼성전자 청소기를 구매했다. 결제 후 2주가 지나도록 진척이 없어 한 씨가 판매자 Q&A 게시판에 문의를 남기자 업체는 ‘품절이니 취소해달라’고 답했다. 그러나 한 씨가 다시 상품 페이지를 확인한 결과 같은 제품이 50만 원으로 인상된 가격으로 판매 중이었다. 11번가 고객센터에 항의했으나 업체 측은 ‘품절이다’라는 답변만 반복했다. 한 씨는 “판매자가 ‘품절’을 이유로 주문을 취소하도록 유도한 뒤 가격을 올려 다시 판매하는 방식으로 장사하고 있다”고 지적했다.
온라인몰에서 구매한 상품이 품절을 이유로 일방적으로 취소된 후 인상된 가격으로 판매가 재개되는 행태에 소비자들이 무방비로 당하고 있다.
판매자들은 품절 시 ‘재고 부족’, ‘공급 업체로부터 재고 확보 문제 발생’ 등을 이유로 내세우지만 이내 동일 상품을 인상된 가격에 재판매하며 소비자들의 불신이 커지는 상황이다. 사실상 허위 품절을 내세워 가격을 인상하는 꼼수인 셈이다.
소비자들은 주문 취소로 직접적인 경제적 피해를 입지는 않지만 여러 온라인몰에서 가격과 혜택을 비교하는 데 들인 시간은 물론 뒤늦은 주문 취소로 인해 다른 사이트에도 원래 가격에 구매할 기회를 놓치는 등 손해를 보게 된다.
그러나 주요 온라인몰 대부분 중개 플랫폼이라는 특성상 개별 판매자의 가격 책정을 강제할 수 없다. 가격 결정은 판매자 고유 권한이기 때문에 이러한 행태를 제재하거나 개선되기도 어려운 상황이다.
25일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 온라인몰에서 품절을 이유로 주문이 취소됐지만 같은 판매자가 더 높은 가격에 다시 판매하는 기만적 상술로 손해를 봤다는 소비자 불만이 지속적으로 제기되고 있다.
이 같은 문제는 쿠팡·네이버쇼핑·G마켓·SSG닷컴·11번가·롯데온·카카오쇼핑 등 이커머스, GS홈쇼핑·CJ온스타일·현대홈쇼핑·롯데홈쇼핑 공식몰 등을 구분하지 않고 빈번하게 발생하고 있다.
주로 당시 유행하는 아이템이나 김장철 김치냉장고 등 시즌에 꼭 필요한 품목들에서 주로 발생한다. 최근에는 금 값이 오름에 따라 금팔찌나 목걸이 등 상품을 일방적으로 취소시킨 후 가격을 올려 판매하는 사례들이 눈에 띄고 있다.
◆ '품절→주문 취소→가격 인상'...법규 없고 시스템상 못 걸러
이를 막을 만한 법적 장치가 없다는 점도 유사한 행태가 꾸준히 발생하는 이유 중 하나다.
‘전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률’에 따르면 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용해 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위는 금지돼있다. 그러나 가격 변동을 이유로 한 허위 품절을 입증하기 어렵기 때문에 소비자가 피해를 구제받기는 현실적으로 쉽지 않다.
현재로서는 소비자가 적극적으로 대응하는 수밖에 없다. 오픈마켓에서 발생한 사례라면 중개 플랫폼 업체에 해당 사실을 알리고 공정거래위원회 등에 신고해 이러한 행태를 제재할 근거가 마련될 수 있도록 해야 한다.
쿠팡, 네이버쇼핑, G마켓, SSG닷컴, 11번가 등 각 온라인몰들은 가격 어뷰징 행위에 대한 내부 정책을 운영하고 있으며 소비자 보호를 위해 대응하고 있다는 입장이다.
11번가는 의도적으로 가격을 상향 조정한 정황이 파악되면 셀러에 소명을 요청한다고 밝혔다. 이후 개선되지 않으면 패널티를 부과한다. 11번가 관계자는 “실제 재고 품절 후 행사 종료 등 다양한 이유로 가격이 오르는 경우도 있어 판매자와 소비자 양 쪽의 의견을 들어본 후 플랫폼 차원에서 적절하게 조치한다”며 “해당 내용으로 상습적으로 신고가 들어오는 경우에도 소명 요청 및 패널티를 부과한다”고 말했다.
SSG닷컴은 백화점이나 마트 가격과 연동해서 노출되기 때문에 소비자로부터 가격을 추가로 받기 위해 임의로 가격을 조정하는 경우는 없다고 설명했다. SSG닷컴 관계자는 “행사 진행 후 재고가 소진되면 정상 판매가로 조정되는 경우는 있지만 주문 취소 후 임의로 가격을 인상하고 있지는 않다”고 밝혔다.
이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 “품절을 이유로 거래를 취소한 뒤 가격을 올리는 행위가 명확한 위법이라고 보기는 어렵지만, 짧은 시간 내 가격을 인상해 재판매하는 것은 소비자 기만 행위로 볼 여지가 충분하다”고 말했다.
이어 “판매자가 ‘몇 시간 만에 재입고돼 품절이 풀렸다’는 식의 변명을 막기 위해 예를 들어 6시간 또는 12시간 이내에 재입고될 경우 일방적인 거래 취소를 금지하는 등의 가이드라인을 마련하는 것도 하나의 방법이 될 수 있다”고 설명했다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]
