#사례2=경남 사천시에 사는 이 모(여)씨는 지난 11월4일 G마켓에서 5만 원 상당의 패딩조끼를 구매했다. 예정된 발송일로부터 일주일이 지나도록 상품은 오지 않았고 ‘배송 출발’ 상태에 머물러 있었다. 이 씨가 안내받은 송장번호를 온라인으로 검색해보니 없는 번호로 나왔다. 그러나 허위라도 이미 송장번호가 등록돼 주문 취소도 할 수 없었다. G마켓 고객센터에 문의하자 연락두절이던 판매자가 돌연 나타나 “이미 상품을 발송했다”며 반품비를 청구했다. 이 씨는 “G마켓 자체적으로 무상 반품해줬다. 사전에 허위 송장을 막을 만한 시스템이 마련돼야 하지 않겠느냐”고 지적했다.
#사례3=부산시 부산진구에 사는 정 모(여)씨는 12월2일 무신사에서 패딩을 31만 원에 구매했다. 6일째 ‘배송 시작’ 단계에 머물러 있어 고객센터에 주문 취소를 요청했지만 “송장이 등록된 상태라서 취소가 불가하다. 상품 수령 후 반품 처리해야 한다”는 안내를 받았다. 그러나 정 씨가 택배사에 운송장 번호를 조회해봤지만 없는 번호로 나왔다. 정 씨는 “결국 상품 수령 후 반품 처리했다. 일부러 주문 취소를 못하게끔 허위로 송장을 등록한 것으로 의심된다”고 분통을 터뜨렸다.
온라인몰 일부 판매자들이 주문 취소를 막고자 상품을 발송하지도 않고 송장번호만 허위로 발급하는 꼼수가 빈번해 개선이 필요하다는 지적이다.
온라인몰 자체적으로 허위 송장을 규제할 시스템의 필요성이 꾸준히 제기되지만, 온라인몰들은 수많은 판매자의 허위 송장 여부를 일일이 확인하기 어렵다는 입장이다.
12일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 네이버쇼핑, G마켓, 무신사, 11번가, 에이블리 등 온라인몰에서 판매자가 허위 송장을 발급해 피해를 봤다는 불만이 속출하고 있다. 소비자들은 상품 배송 현황을 알고자 온라인으로 택배사 송장번호를 검색했다가 ‘찾을 수 없는 번호’ 등 문구가 뜨면서 허위 송장이라는 사실을 알게 된다.
입점 판매자들이 구매 취소를 방어하기 위해 우선 송장번호를 허위로 등록해 발송된 것처럼 눈속임하는 꼼수 때문이다.
이렇게 되면 플랫폼 내 주문 취소 버튼이 사라지기 때문에 소비자들이 직접 주문 취소를 할 수 없다. 실제 발송이 안 된 경우지만 수일 동안 배송 지연을 겪거나 주문 취소 대신 왕복 택배비를 지불하는 반품 방식밖엔 방법이 없다.
◆ 플랫폼 "수많은 판매자 송장번호 일일이 확인 불가...민원 제기시 구제"
그러나 네이버쇼핑, G마켓, 무신사 등 온라인몰들은 허위 송장 검열이 쉽지 않다는 입장을 밝혔다. 판매자가 실수로 운송장을 잘못 입력할 가능성도 있으며 정상적으로 송장번호를 등록했다고 하더라도 상품이 택배사에 집하해 위치 확인까지 시간차 등 다양한 요소로 송장 추적이 안 될 가능성도 있다고 해명했다.
다만 소비자 민원 등을 통해 판매자가 운송장을 고의로 허위 입력 시엔 제재한다고 주장했다.
네이버쇼핑, G마켓은 만일 판매자가 운송장을 고의적으로 허위 입력했을 시 일부 제재한다고 밝혔다. 이같은 상황에서 판매자가 연락 두절되는 등 예상치 못한 상황이 발생했을 때는 플랫폼에서 우선적으로 무상 반품을 진행한다고 덧붙였다.
네이버쇼핑 측은 “허위 송장이 적발된 경우 고의적 부당행위 정책에 의거해 제재 조치한다. 다만 정상적으로 운송장이 등록됐어도 시스템 오류나 물건 집하까지의 시간이 걸리는 경우도 있어서 소비자가 정상 송장을 허위로 오해할 가능성도 있다”고 설명했다.
G마켓 측은 “판매자에게 허위송장 입력시 페널티가 적용된다는 선제적인 안내를 시행하고 있다. 또 내부적으로 송장 흐름을 추적하고 허위로 송장 등록했다는 문제가 확인될 시 판매자는 상품 노출 제한과 같은 페널티를 받을 수 있다”고 말했다.
무신사 측은 “위 정 씨 사례는 폭설과 대규모 행사 기간이었던 요소들이 맞물려 주문량 급증으로 배송 지연이 발생한 문제다. 각 판매자들은 상품 상세 페이지를 통해서 이에 대해 안내하고 있다. 무신사를 이용하는 과정에서 불편을 겪지 않도록 브랜드별 배송 모니터링을 강화하겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
